Cuando se incorpora de nuevo a sus quehaceres diarios, después de las vacaciones o de unos días de descanso, puede que sienta tristeza, falta de interés por el trabajo, o tenga problemas para centrarse bien en sus ocupaciones laborales diarias, a estos y otros malestares se le ha llamado Síndrome de la vuelta de vacaciones o postvacacional.


7 formas de combatir el síndrome de la vuelta de vacaciones o la fatiga laboral


La realidad es que más de un 35% de los trabajadores españoles, una vez concluyen sus vacaciones y se incorporan a sus obligaciones laborales, reconocen padecer este malestar, que les hace acudir a su médico de familia para ser tratados. Los síntomas pueden reflejarse de forma física o psíquica.

¿Cómo reconocer que padecemos el Síndrome de la Vuelta de Vacaciones?

Las manifestaciones físicas más comunes suelen ser: cansancio, fatiga, falta de apetito, trastornos estomacales, insomnio, somnolencia, taquicardias, dolores musculares, entre otros. Además, algunas personas sufren también trastornos psíquicos como: falta de interés, irritabilidad, tristeza, indiferencia, sentirse desubicados, no poder centrarse en su trabajo, etc.

Es cierto, que la vuelta a la rutina diaria, a determinadas personas, les cuesta un poco más de esfuerzo y les hace sentir mal. El recuerdo de las vacaciones les produce nostalgia y les incita a resistirse a la vuelta al trabajo y a las responsabilidades cotidianas. Todos sabemos que las vacaciones son un justo premio al esfuerzo realizado durante el resto del año y es una época en donde las preocupaciones y las responsabilidades laborales desaparecen, y nos permite disfrutar de forma plena de nuestro ocio. Tenemos más tiempo para dedicarlo a la familia, vemos más a nuestros amigos y tenemos muchos más momentos relajados y de diversión.

Si siente alguno de estos malestares, no debe preocuparse ya que, seguramente ,en unos días, estas sensaciones y el malestar habrán desaparecido, pero por si este periodo se alargar un poco más o desea combatirlo desde el inicio, aquí van algunos antivirus para contraatacar:

1 - Planifica y organiza su primera semana de trabajo. Aunque ésta debe ser una rutina habitual en su vida laboral, al volverse a incorporar al trabajo, hágalo con especial atención. Esto le permitirá tener una visión global de los temas que había dejado para retomarlos a su regreso y le facilitará la organización de su agenda y los tiempos necesarios. Realice un mapa de los trabajos que tiene que desarrollar y priorice bien

2 - Enfoque positivo Evite las quejas y el mal humor y opte mejor por una actitud positiva. Valore todo lo bueno que le aporta su trabajo y céntrese en los temas que más le gustan. Seguro que tiene ocupaciones que hace muy bien, le resultan más fáciles o le divierten más. El trabajo tiene que sacarlo adelante, pues mejor hacerlo de forma entusiasta, que refunfuñando.

3 - Cuide su cuerpo Es probable que se haya relajado en su alimentación. Es un buen momento para cuidar su dieta e incorporar alimentos que mejoren su estado físico. Alimentos como las frutas, las verduras y las ensaladas le aportarán vitalidad y energía, además de ayudar a su organismo a depurarse y equilibrarse

4 - Haga un poco de ejercicio físico No se quede en casa cuando regrese del trabajo. Si le gusta ir al gimnasio, pues adelante, si no, puede salir a dar un paseo. Mejorar su tono muscular y oxigenar su cuerpo le ayudará a encontrarse mejor, física y psíquicamente.

5 - Alimente su mente Tan importante como realizar una alimentación adecuada que le permita tener la vitalidad y la energía necesaria para sus tareas diarias, es atender y alimentar a su mente. Busque momentos para relajarse, visualice situaciones o hechos que le hacen sentir bien, encuentre cinco minutos para meditar y hacer descansar su mente. Le ayudará a descargar la tensión del día y es una magnífica forma de reconstituirte.

6 - Rentabilice sus momentos de ocio Busque actividades que le gusten y le diviertan. Es un buen momento para retomar su hobby o hobbies preferidos. Piense que son actividades que realiza por placer y que le permitirán desconectar de sus obligaciones y responsabilidades diarias. También contribuyen a disminuir el estrés ya que requieren que se concentre en ellos.

7 - Practique la sonrisa diaria Valore cómo desea sentirse y piense que la sonrisa le ofrecerá unos magníficos resultados diarios. Cuando vaya a hablar con otra persona o desee que colabore con usted, piense cómo cree que tendrá mejor respuesta, si sonríe o va iracundo y triste. Además, la sonrisa contribuye a:

a.- Iluminar su rostro y lo embellece

b.- Le facilita las relaciones con otras personas y vencer su oposición

c.- Le ayuda a sentirse mejor y genera alegría

Si piensa que el trabajo es una cosa muy seria y que la sonrisa en los negocios no es necesaria, déjeme que comparta con usted una frase del dramaturgo español, Alejandro Casona: “No hay ninguna cosa seria que no pueda decirse con una sonrisa”

Si pone en práctica todas estas rutinas diarias, se sentirá mejor y hará que todos le vean como un buen profesional y les gustará colaborar con usted.

Poco a poco vamos asimilando la crisis como algo de todos los días. Pero, ¿qué hacemos con la desmotivación que tenemos?

La desmotivación
Ya casi todos nosotros hemos asimilado la crisis como nuestro día a día. Ya nadie se sorprende que este mes sea peor que el pasado. Ya casi nadie hace las locuras que años anteriores todos hemos cometido.

Ahora, pasar de los buenos tiempos a los malos se nos hace cuesta arriba. Ahora, cuando debemos de emplear nuestro dinero en salvar la situación, notamos como cierto desasosiego. Ahora, cuando cerramos el mes, sentimos un pellizco en el estómago que nos hace retorcernos. Ahora el miedo se apodera de nuestros actos.

Poco a poco hemos activado nuestros mecanismos de defensa para poder asumir esta nueva situación. Psicológicamente estamos tocados y gastando mucha energía en adaptarnos. Ese desgaste, en esta carrera de fondo que se ha convertido la crisis, hace que día tras día vayamos perdiendo la ilusión en nuestra empresa, en nuestros clientes y en nuestros proveedores.

Ahora, nos cuesta mucho trabajo el hacer casi nada. Ahora, vemos cualquier oportunidad como un riesgo enorme difícil de superar. Estamos desmotivados y eligiendo el camino seguro hacia una depresión.

El cielo y el infierno
Vemos como poco a poco nos alejamos del éxito y cada día nos acercamos más al fracaso. Nuestras ilusiones, nuestras esperanzas, nuestros objetivos se convierten en algo tan lejano que el simple hecho de no acercarnos ni siquiera a ellos nos provoca desmotivación. La desmotivación nos acerca al infierno, al fracaso, al hundimiento de nuestra empresa. Pero muchos de nosotros, nos metemos en ese círculo vicioso. Si no puedo conseguir algo, me desmotivo y como me desmotivo, no puedo trabajar en condiciones para conseguir algo.

Así, pasan los días y cada vez nos alejamos más del éxito. Y cuanto más nos alejamos, más corremos hacia el fracaso.

Pero, ahora es cuando debe de salir de nosotros la casta de emprendedores. Ahora es cuando debemos demostrar a nuestros empleados, a nuestros clientes y a nuestros proveedores, el porqué elegimos este difícil camino que se llama emprender.

Para ello, debemos empezar desde dentro, desde nuestra propia empresa. Y tenemos que conseguir que nuestro equipo funcione como en sus mejores tiempos. Es el momento de hacerlo.

Un posible mensaje
Para dirigirnos a nuestros compañeros de trabajo debemos de enviarles un mensaje claro, contundente, motivador y que provoque una reacción en cadena que nos haga salir de esta desmotivación.

Mensajes hay muchos, pero como la desmotivación a veces bloquea el ingenio, he decidido escribir en este artículos un posible mensaje para que lo use el que quiera.


"Hola.
Sé que estamos todos un poco apagados. Sé que los tiempos que corren no son fáciles para nadie. Sé que las ventas no van como debieran y sé que cada día que pasa nos parece más como un paso hacia el fin que como una nueva oportunidad que tenemos.
Tenemos dos opciones: o dejarnos morir y fracasar y ver cómo poco a poco nos entierran, o podemos luchar por conseguir el objetivo que nos planteamos hace ya más de 3 años.
Si lo pensamos fríamente, podemos fijarnos en la situación actual y acordarnos de los enormes logros que ya hemos conseguido. O por el contrario, seguir echándonos tierra encima hasta que no podamos salir de nuestro ataúd.
Cuando nadie creía en nosotros, trabajamos con coraje, ganas e ilusión y salimos hacia delante. Cuando nos cancelaron contratos importantes, seguimos peleando. Cuando alguno de nosotros tuvo problemas, los demás estuvimos ahí para cubrir su trabajo.¿Porqué hicimos esto?. Porque creemos en una idea, porque defendemos una idea hasta la muerte y porque sabemos que al final del camino nos espera el éxito.
Ahora, podemos seguir enterrándonos y olvidarnos de todo el trabajo que hemos realizado estos años anteriores. Podemos lamentarnos de lo mal que están las cosas y seguir haciendo todos los días lo mismo. De esta forma no conseguiremos cambiar nada de nada. Y al final fracasaremos.
Cada uno de nosotros tiene un papel, un papel importantísimo, sin el cual nuestro equipo no podría funcionar y caminar hacia el éxito.
Cuando uno de nosotros falla, el equipo se resiente y el éxito se aleja un poquito más. Cuando uno de nosotros pretende “esconderse” y no plantarle cara a la situación, el equipo pierde y nos alejamos del éxito. Cuando uno de nosotros “deja pasar los días” sin innovar, sin hacer cosas nuevas, sin probar nada de nada, nuestro equipo se va muriendo poco a poco.
Sabemos lo que queremos. Sabemos dónde queremos estar. Sabemos que no es fácil, pero no somos cobardes. ¿Queremos dejarnos aplastar?. Yo digo NO y cien veces NO. Si no estamos bien, vamos a buscar el camino para encontrarnos mejor. Si no estamos bien, vamos a defender nuestro camino al éxito. Si no estamos bien, no hagamos siempre lo mismo porque estaremos siempre mal. Hagamos algo, aunque sea poco, porque muchos pocos hacen un mucho.
Si vamos a morir, que no sea un camino lento. Si vamos a morir, que no nos quede en la conciencia frases como: “Tendríamos que haber hecho…”, “deberíamos de…”. Éste es el camino de los cobardes. Y nosotros no somos cobardes. En absoluto.
Pensamos que estamos mal, pero, ¿cuántas empresas tienen nuestro sistema de trabajo y, lo que es más importante, las personas que somos? ¿Acaso creéis que nuestros productos se pueden encontrar en cualquier sitio? ¿Acaso no veis que la calidad de nuestra gente y servicios es casi insuperable?.
Pues yo digo que vamos a conseguirlo. Y creo firmemente que no vamos a morir. Y estoy totalmente convencido de que si alguien va a fracasar, son los demás. Nosotros les vamos a contar a todo el mundo lo bueno de nuestro servicio. Nosotros vamos a pelear por conseguir más ventas y vamos a hacerlo todos a la vez.
Creo, sinceramente, que de nosotros depende el vivir o morir, el éxito o el fracaso…
Y creo que SÍ PODEMOS
Buenos días y suerte a todos vosotros."

Factores imprescindibles para plantear una comunicación
La práctica totalidad de las empresas quieren que se las conozca y necesitan hacerse oír, por ello, invierten en comunicación. Pero no todas alcanzan los objetivos fijados o en el intento pierden de vista estos objetivos. ¿Qué se puede hacer para evitarlo y tener éxito?

• Hay un afán por hacerse oír sin más, lo que no significa comunicar.

• Si bien la notoriedad es fundamental en el panorama económico actual, deberíamos buscar que nos escuchen y nos entiendan.

• Es importante tener claro qué decir, a quién, cómo y cuándo, un sencillo pero útil cuestionario.


Las empresas quieren hacerse oír, es más, lo necesitan. Igual que las personas. Los mismos directivos, como profesionales e incluso como individuos, quieren hacerse oír. Para vender sus productos y servicios, para tener éxito en el mercado y ¿por qué no? para alcanzar y disfrutar sus, al menos, 15 minutos de gloria. Pero no basta con que queramos que nos oigan. No sólo por eso nos vamos a hacer escuchar o porque queramos que entiendan nos van a entender. Y, sin embargo, se siguen destinando presupuestos escalofriantes a marketing, publicidad y comunicación lanzando mensajes de todo tipo. La pregunta es ¿acaban siendo un gasto o una inversión con retorno?, es decir, ¿son eficaces a la hora de comunicar? Pues depende cómo se hayan planteado:

1.La información - ¿Hay algo que decir? Sin caer en el tópico de que siempre es mejor estar en silencio que hablar por hablar, conviene ponernos en el lugar de nuestro receptor. Preguntarnos si a nosotros nos interesaría recibir la información que queremos comunicar.

2.Lo interesante - ¿Es realmente información de interés? A menudo, se lanzan mensajes por el mero hecho de estar en la palestra. Al menos que hablen de uno ya sea bien o mal, es lo que nos mueve pero ni siquiera eso es tan sencillo. ¿Honestamente tenemos algo que decir que incluso a nosotros mismos nos interesaría oírlo si estuviésemos al otro lado?

3.La empatía - ¿Es un mensaje claro? Como receptores o interlocutores entendemos aquello con lo que nos identificamos o que resulta aplicable a nuestra realidad. Tenemos que poder absorber esa información y poder utilizarla y es tarea de quien comunica elegir bien qué contar.

4.La novedad - ¿Aporta algo nuevo? “Cuéntame algo que no sepa” o al menos que sea dicho de manera que no hayamos oído antes y visto de ese modo llame nuestra atención, bien por la inteligencia o por la creatividad que conlleva.

5.Protagonismo - ¿Es para mí el mensaje? Cuando creemos que tenemos una información de interés que contar, el factor “interesante” viene determinado por la persona o el grupo que vaya a recibir nuestro mensaje. No es necesario anunciárselo al mundo, sino más bien asegurarnos que quien vaya a recibir nuestra información, le resulte útil.

6.El código - ¿Hablamos la misma lengua? Ya lo hemos dicho antes: no porque queramos que nos entiendan, nos entenderán. Una vez que tenemos claro qué decir y a quién, la mejor receta es no complicarnos la vida y ser claros y directos.

7.El camino - ¿dónde estás? Incluso suponiendo que hayamos llegado a esta fase de nuestra comunicación, no resulta tan sencillo discernir dónde se encuentra nuestro público, teniendo en cuenta que cada vez somos más y que los canales proliferan a una velocidad vertiginosa. El trato directo, el correo tradicional, Internet, los medios de comunicación… Haberme puesto en el lugar de mi interlocutor y hablar su misma lengua me dará la pista para hacerle llegar mi mensaje.

8.La competencia - ¿Cómo hacerme oír entre todos los mensajes? Cada minuto se incrementa el bombardeo de información al que se encuentra sometida la sociedad. Sólo nos queda confiar en que transmitimos una información interesante para quien le puede resultar de utilidad y por el canal que considera más fiable y atractivo.

9.El test – Asegúrate que con todo y eso al final has dicho lo que quería decir ya que tenemos una oportunidad para causar una primera impresión positiva y no conviene desperdiciarla.

10.El objetivo - Seamos realistas, por último y, no olvidemos que al fin y al cabo lo que buscamos es que nos escuchen y nos entiendan para que utilicen nuestra información, comprando nuestro producto o contratando nuestro servicio. La cuestión no es comunicar por ego y salir en la portada del diario nacional o internacional más leído. Es cierto que nunca perdemos del todo la ilusión de conocer la fama para enorgullecer a nuestros familiares y amigos. Pero, la notoriedad en sí misma puede no ser el objetivo y aunque vayamos bien encaminados, no debemos empezar la casa por el tejado.

LA ENFERMEDAD DEL “TODO VALE” EN LA HOSTELERIA Y RESTAURACION.




Nuestro sector hostelero adolece de muchos males y defectos, pero hay una que es de suma gravedad lo que hace del mismo que podamos decir que está enfermo, muy enfermo. Sin duda, se trata de una enfermedad que va lenta pero irremisiblemente agravándose, y ahora -todavía más si cabe- con la crisis. Me refiero a la cada día más palpable falta de profesionalidad y creciente desidia organizativa y gerencial que adolecen nuestros establecimientos, nuestros bares, cafeterías, restaurantes y hoteles.

Uno de los males que principalmente aquejan a la industria y negocio de la hostelería en España es la creciente e inexorable caída en la calidad del servicio, así como, en la capacitación y formación del personal cada día más endeble. Una enfermedad que presenta como principales síntomas la creciente desidia organizacional y gerencial. Es la ominosa enfermedad del “todo vale”

Hace pocos días me tocó presenciar durante la comida en un restaurante cercano como dos camareros discutían e insultaban, sin ningún pudor ni reparo, mientras servían platos aquí y retiraban cubiertos allá, ante una clientela atónita y desconcertada -entre la que me incluyo- que como público forzadamente invitado a este lamentable e inesperado espectáculo, esperábamos nuestros servicios ante la incomodidad de la situación, y la esperanza de que al menos la cosa no subiese a mayores, para poder así pedir la cuenta y huir de allí airosamente como alma que lleva el diablo.

Y es que nuestro sector hostelero adolece de muchos males y defectos, pero hay una que es de suma gravedad lo que hace del mismo que podamos decir que está enfermo, muy enfermo. Sin duda, se trata de una enfermedad que va lenta pero irremisiblemente agravándose, y ahora -todavía más si cabe- con la crisis. Me refiero a la cada día más palpable falta de profesionalidad y creciente desidia organizativa y gerencial que adolecen nuestros establecimientos, nuestros bares, cafeterías, restaurantes y hoteles.

Hace pocos meses que se ha publicado el libro «Patologías en las Organizaciones» (Lid, 2008), publicación escrita conjuntamente por Marcos Urarte, Javier Fernández Aguado y Francisco Alcaide Hernández, que ha puesto patas arriba toda la teoría del management organizacional al dotar a éste de un enfoque organicista, -esto es- como si de un ser vivo se tratase, un enfoque podríamos decir casi anatómico y con ello necesariamente medicable.

Si bien la idea y término conceptual de “las patologías de las organizaciones”, hay que hacer justicia reconociendo su paternidad a Álvaro Sánchez Cabrera, dado que la expresión ya fue acuñada por este colombiano en su brillante tesis doctoral, tan magistral ella como largamente titulada, “Análisis crítico de la estructura organizacional en las OFCC. Gestión económica, gestión financiera y enfoques de administración en las organizaciones de carácter social: Un estudio a la luz de la teoría de la organización (1980-2000)”, tesis leída en la Freie Universität de Berlín en mayo 2005.

Pero centrándonos en la idea de las patologías organizativas, podemos decir que se pretende afrontar un diagnóstico de la realidad de nuestras organizaciones, empresas y establecimientos comparando a éstos como si de personas se tratase, al reconocer que éstos también sufren enfermedades que merman su capacidad de dar lo mejor de ellas mismas (su productividad, su saneamiento financiero, su competitividad,…) por lo que es necesario acudir a la consulta de un especialista que permita poner en orden su salud.

La conclusión es muy sencilla y clara: todas las instituciones sean grandes o pequeñas, sean públicas o privadas, con ánimo o sin ánimo de lucro, presentan y adolecen de imperfecciones, y lo que es todavía más importante, las pueden a posteriori desarrollar, por lo que ninguna organización o empresa escapa a esta realidad, ni podrá ser indiferente a la misma si quiere alcanzar o continuar manteniendo sus objetivos.

Uno de los males que principalmente aquejan a la industria y negocio de la hostelería en España es la creciente e inexorable caída en la calidad del servicio, así como, en la capacitación y formación del personal cada día más endeble. Un mal que se expande como un cáncer a lo largo y ancho de nuestro país y que afecta tanto al bar de la esquina, como al restaurante de empresa, al hotel de playa, y resto de servicios afines. Es el mal “DEL TODO VALE”.

Patología en la que todos somos culpables y coadyuvantes en su generación y propagación, me refiero tanto a los poderes públicos, por ceguera e inacción, como los empresarios y los trabajadores, por la especulación y sacrificio de la excelencia del servicio en pro de la rentabilidad “del como sea” a corto plazo, así como a los propios usuarios por su indolencia y cobardía al no reclamar que el servicio se ajuste a los estándares correspondientes.

Y esto es fácil de percibir en cualquier momento y lugar, ejemplo cuando ves con asombro como el botones de un hotel cinco estrellas de Madrid te recibe (mejor despacha, en plan perdona vidas, vamos que Harry el Sucio a su lado parece todo un angelito) tuteándote cuando en cambio tu te has dirigido a él con el usted por delante preceptivo (cualquiera se atreve a pedirle pueda ayudarte a encontrar el Salón Aranjuez), o cuando sufres en la cafetería de la esquina, la de siempre, cómo te riegan el café en la taza y platillo incluido salpicándote sin que medie por el camarero-jardinero disculpa alguna y mucho menos se moleste su excelencia en cambiarte el cubierto, y otros mil y un ejemplos que padecemos en nuestro día a día.

Mal, éste, que se afianza en un país como España que viene de derrumbársele con estrépito el sector inmobiliario, y donde el “enanítico” (que diría Don Ramón Gómez de la Serna) sector industrial, queda muy lejos para que pueda sacarnos del atolladero que supone esta brutal crisis económica y de profesionalidad.

Ante esta dramática situación económica nacional, vemos con pesar, que sólo nos queda como modelo de desarrollo el del sector servicios y en especial el turístico. Pero para mayor pesar, los stakeholders (gobierno, administración, organizaciones empresariales, sindicatos, empresarios, trabajadores y usuarios) ni se implican lo que debieran, ni se esmeran en la procura de la excelencia en la calidad del servicio; lo cual hace de esta enfermedad llamada desidia o del “todo vale” sea mortal de necesidad y, sin lugar a dudas, un error estratégico imperdonable y de gravosas consecuencias.

Por un día no esta mal un punto y a parte.



El Barcelona cierra una temporada histórica en la que han conquistado el triplete tras imponerse al Manchester United (2-0) en la final de la Liga de Campeones con goles de Etoo y Messi. Los de Guardiola, que ya habían ganado Liga y Copa, suman en Roma su tercera Copa de Europa

Motivar con la palabra

Lo dicen los subordinados y lo confirman los estudios: a los jefes les cuesta mucho felicitar a su equipo por un trabajo bien hecho. Algunos por una idea equivocada de su labor como jefes y otros porque no saben cómo expresarlo con palabras adecuadas. Todos se están perdiendo una excelente herramienta de motivación.



Ya lo decía B. F. Skinner, pionero del conductismo, a la hora de valorar la naturaleza humana y sus motivaciones: “Los buenos desempeños de los trabajadores pueden llegar a desaparecer si no reciben ningún tipo de reconocimiento, aprecio o valoración por la labor que realizan”. En definitiva, el viejo axioma tan arraigado en el jefe tradicional de que lo bueno se presupone y lo malo hay que corregirlo, queda seriamente en entredicho.

Refuerza el compromiso
Es cierto que, como piensan muchos jefes y empresarios, recibimos un salario por hacer nuestro trabajo, pero también lo es que esa labor se puede hacer regular, bien o muy bien y la diferente actitud debe ser apreciada por los superiores. “Es la teoría del reforzamiento, si tú valoras una acción, refuerzas al individuo a repetirla”, señala Jaume Triginé, profesor del área de Habilidades Directivas de EAE.

En el estudio Los 18 comportamientos más irritantes de los jefes, de la consultora Otto Walter, se recoge que “reprender en exceso y felicitar poco o nada” es el octavo comportamiento que más molesta de los jefes y es criticado por casi el 25% de los encuestados”.

Compartir los logros
“Todos parecen entender que no es fácil que te suban el sueldo o que es algo que puede que ni esté entre los poderes del jefe directo, pero escatimar una palabra amable, un apoyo especial, un reconocimiento del esfuerzo realizado... eso ya es más difícil de comprender”, explica Paco Muro, presidente de Otto Walter, en la explicación del mencionado estudio.

¿Por qué les cuesta tanto a los jefes felicitar a sus subordinados? Sobre este punto los expertos no se ponen de acuerdo. “El carácter celtibérico nos hace ser muy egocéntricos. Nos cuesta felicitar porque nos encanta el reconocimiento individual y nos olvidamos de pluralizar y compartir con los demás los logros”, critica Íñigo Manso, consejero delegado del Grupo Actúa.

Manual de cabecera
Nosotros hemos consultado a varios expertos y hemos descubierto que felicitar es más sencillo de lo que a priori pueda parecer. Y que, en realidad, la mayor dificultad no es tanto hacerlo, como hacerlo bien. Para convertirte en un jefe justo y motivador, toma buena nota de lo que recomiendan quienes mejor saben utilizar las buenas palabras:

Cambia de actitud. Lo primero es olvidarse de la actitud de “poli malo”, la obsesión por pillar en una falta a los empleados y orientarse a lo que los demás van a hacer bien. Así lo explica Montserrat Luquero, consejera delegada de Hudson: “Se trata de pensar en positivo, hay que ser conscientes de que a todos nos gusta que nos reconozcan el esfuerzo y no que sólo nos critiquen lo que no hacemos bien. Hay que intentar ver más allá de los resultados, y valorar también las actitudes. Hay muchas cosas que podemos reconocer: el compañerismo, la colaboración, la asunción de riesgos, la toma de decisiones, la autosuficiencia, la iniciativa…”

Acostúmbrate a organizar el tiempo que dedicas a gestionar a las personas. “Al igual que fijas en tu agenda tiempos para otro tipo de gestiones, es bueno dedicar horas de calidad a pulsar a los tuyos. Se trata de cuidar al máximo al cliente interno: vuélcate en buscar sus puntos positivos, sus emociones, qué sienten, sus momentos anímicos. No hay que olvidar que el estado de ánimo se correlaciona con el éxito”, defiende Manso.

El valor de lo inesperado. Las felicitaciones son buenas, pero deben estar justificadas y no convertirse en algo rutinario. Como apunta Roberto Quiroga, profesor del departamento de Dirección de Recursos Humanos de Esade, “la primera vez que uno recibe un reconocimiento surte efecto, pero si se hace rutinario pierde valor. Es importante felicitar cada vez que queramos reforzar una conducta, pero luego debe hacerse de forma irregular”.

Eso sí, conviene tener en cuenta que es mejor pasarse que quedarse corto, “porque una felicitación de menos puede ser suficiente para cargarse el ánimo de un colaborador”, asegura Muro.

No esperes a los resultados para felicitar. Lo mejor es hacerlo en el camino hacia la consecución de objetivo: valorar el esfuerzo, la ampliación de la jornada, la sobrecarga de tareas, la actitud. Reconocer lo que ya se ha conseguido es una obviedad que tiene mucho menos impacto en el ánimo del empleado.

Toma ejemplo de cómo felicitar bien

Debe convertirse en un objetivo clave para cualquier directivo que quiera mantener alta la moral de su equipo. A modo de síntesis, Diego Vicente, del Instituto de Empresa, nos recomienda seguir siempre cuatro pasos:


Describir la situación: ubicar a la persona en el momento o lugar que motiva la felicitación:
“El pasado viernes, cuando estábamos con el cliente…”

Describir la conducta: el empleado tiene que saber qué es lo que hizo, qué conducta concreta estuvo bien:
“…interpretaste muy bien las necesidades que tenía el cliente porque cuando nos dijo que era eso lo que estaba buscando…”

Describir la emoción que te produjo cuando el empleado hizo lo que hizo: antes de felicitar es importante averiguar cómo te sientes ante el colaborador y hacérselo saber con palabras que apelen a lo emocional, dejando de lado términos más neutros como bien, mal, estupendo…
“… me sentí absolutamente satisfecho, complacido y orgulloso…”

Conseguir que siga manteniendo la misma actitud en el futuro: se trata de que el empleado vuelva a repetir la conducta:
“Tienes una capacidad muy buena para escuchar y empatizar con el cliente. Necesito habilidades como las tuyas en mi equipo”.

Otras formas de reconocimiento

La felicitación es la forma más directa y expresiva para reconocer el trabajo bien hecho, pero no es la única. Hay muchas actitudes de los jefes que serán percibidas muy positivamente por los trabajadores y que si van precedidas de la felicitación concreta y sincera tiene un efecto de refuerzo increíble. Lógicamente, muchos pensarán que la mejor forma de reconocer un trabajo bien hecho es con una subida salarial, pero ya que esto no es siempre posible, se pueden buscar otras formas de reforzar las buenas palabras. El secreto está en conseguir que el trabajador sienta que se le valora y se le tiene en cuenta.

Algo tan sencillo como pedir la opinión de la persona a la que quieres reconocer su labor delante de otros compañeros tiene un efecto sobre la autoestima importante y es un arma para motivar muy poderosa.

Intenta proponer su nombre para recibir cursos, másters u otros programas de formación. Estos productos tienen una doble lectura: se pueden ver como un privilegio por el buen trabajo o como una forma de invitar a los mejores a que aprendan más para seguir creciendo profesionalmente.

Siempre que puedas, intenta compartir información privilegiada con esa persona o delegar nuevas funciones en ella.

Debes mantener una postura flexible en momentos puntuales: permitir ausencias por causas personales, ofrecerle tu apoyo ante sus problemas…

Otra opción es proponerle para representar al departamento en una ponencia, en una presentación, en un congreso...

Hazle ver que siempre le tienes en cuenta cuando surgen nuevos proyectos.

Hazlo visible delante de los demás: si hay una presentación en prensa o delante de otras empresas o departamentos hazte acompañar por la persona que haya llevado el peso del trabajo.

Ingredientes para una buena felicitación

Decir palabras amables puede resultar muy sencillo, pero la felicitación eficaz, la que busca reforzar las conductas excelentes, no se puede quedar en las buenas palabras. Los expertos nos descubren diez claves para hacerlo sin que resulte artificial o falso:

1.- La persona adecuada. Cuanto más rango tenga quien da la enhorabuena, más decisiva será la felicitación. Si es el presidente en persona quien se acerca a dar la mano, mejor que si es su superior inmediato. Si quieres impactar, haz que tu jefe felicite a tu equipo.

2.- Cara a cara. Y, si la distancia no lo permite, antes por vía telefónica que por mail. Aunque se pueden combinar las dos: primero una llamada y más tarde un correo o un SMS, para confirmar por escrito lo que se ha dicho.

3.- Felicitar en público. Es cierto que tiene un peso mayor una palmadita en el hombro delante de otros compañeros o de otros superiores, pero nunca debe dar la sensación de que felicitamos sólo cuando hay otros jefes delante, como estrategia para hacer crear que somos un superior que trata muy bien al equipo. Esto se percibe y puede perjudicar más que favorecer. En cualquier caso, conviene tener en cuenta la personalidad del felicitado, a lo mejor prefiere la discreción de un despacho.

4.- Sobre todo, sinceridad. Evita las frases hechas y las palabras que no son del lenguaje cotidiano, la propia expresión “te felicito” suena muy estereotipada. Es mejor recurrir a otro tipo de expresiones más cercanas y sobre todo, que sean honestas. Por ejemplo: “Estoy muy orgulloso del esfuerzo que estáis realizando, sois magníficos”.

5.- Ha de ser inmediata y oportuna. El reconocimiento debe realizarse justo en el momento en que se produce el trabajo bien hecho. Si se espera demasiado, pierde fuerza. “Te agradezco las horas que te has quedado esta semana para sacar el programa adelante”.

6.- Ha de ser específica. Huye de las felicitaciones en abstracto. En lugar de decir “Enhorabuena por la presentación, ha sido magnífica”, es mejor concretar y decir exactamente lo que nos ha gustado de la presentación y por qué: “Has hecho una presentación magnífica. Me ha gustado especialmente el análisis que has realizado sobre la evolución de las ventas en las sedes provinciales. Nos ha servido para hacernos una visión de conjunto muy clarificadora. Enhorabuena”.

7.- Debe ser personalizada. Tiene más fuerza la felicitación de una persona que la de la organización. Utiliza expresiones personalizadas y que revelen emociones como “yo te veo”, “me parece”, “me he dado cuenta”… “He visto que te has quedado fuera del horario durante tres días, no sabes lo importante que es para mí este esfuerzo extra”.

8.- Que sea nominativa. Para incrementar la fuerza del reconocimiento hay que utilizar el nombre de la persona a la queremos reconocer”, recomienda Diego Vicente. “Enhorabuena Enrique por lo bien que has resuelto el encargo que te hice ayer”.

9.- Ha de ser gratuita. Una felicitación nunca debe llevar una tarea añadida; puede ser percibida como una encerrona para asumir trabajo extra. Además, no se debe acompañar con expresiones negativas, como algún “pero”. La que sigue no suena a felicitación real, sino a la obligación de asumir más trabajo, sin más: “Como tú eres muy buena resolviendo las quejas de los clientes ¿por qué no te encargas de esta petición?”

10. Debe servir para reforzar una actitud. La felicitación debe reflejar las consecuencias que tiene el acto a reconocer para la organización o para el departamento para servir de refuerzo en ocasiones posteriores. “Es importante que la gente perciba que se le está valorando y de qué manera contribuye al avance de la organización”, recuerda Jaume Triginé:
“Te agradezco que hayas liderado este proyecto porque nos ha permitido reducir en un 15% las quejas y reclamaciones”.

Diferentes estudios han demostrado que un cliente "contento" contribuye a la generación de un flujo estable y creciente de ingresos a la empresa, al mismo tiempo que ayuda a disminuir los costes operativos.

Captar nuevos clientes cuesta mucho dinero

Piense en lo que cuesta captar un cliente nuevo; piense en términos de gastos en publicidad, vendedores, comisiones, atenciones, regalos, gastos generales, condiciones especiales que se ofrecen a los nuevos clientes, promociones de venta, etc., y se dará cuenta de la cuantía que pueden representar esos gastos.

•Los analistas calculan que vender a un cliente nuevo cuesta, al menos, cinco veces más que vender a un cliente actual. En algunos sectores, ¡la relación es de 17 a 1!

En la mayoría de las empresas, los clientes contentos tienden a comprar más con el paso del tiempo

Esto se debe, principalmente, a que un cliente "contento", leal, es un cliente satisfecho y los clientes satisfechos compran más fácilmente todos los productos y servicios de la empresa (no sólo los que comenzaron a comprar cuando se inició la relación de negocios).

Los clientes leales generan menores costes operativos

En la medida en que los clientes conocen mejor el producto o servicio, en esa misma medida se convierten en consumidores o usuarios más eficientes, lo que implica que requieren menos ayuda en el proceso de compra. Esto representa un ahorro de tiempo y costes para la empresa (¡tiempo que puede dedicarse a atender mejor a otros clientes!).

Los clientes leales traen (gratis) otros clientes a la empresa

Está demostrado que una de las formas de "publicidad" más eficaz es la comunicación "boca-a-boca", no sólo por que no tiene costes para la empresa, sino porque es mucho más creíble que cualquier mensaje publicitario que patrocine la empresa.

Pero, ¡CUIDADO!, la comunicación boca-aboca también actúa en sentido contrario. He aquí lo que revelan los estudios:

Cuando se hace bien:

•Si usted ofrece un buen servicio, los clientes se lo dirán a otras tres personas.

•Si usted ofrece un servicio realmente excelente, los clientes se lo dirán a otras diez personas.

Cuando se hace mal:

•Si usted ofrece un mal servicio, los clientes se lo dirán a otras 25 personas.

•Si usted ofrece un servicio realmente malo, desastroso, los clientes se lo dirán hasta a otras ¡50 personas!

Los clientes leales tienden a aceptar más fácilmente los precios altos
En muchos casos, la única forma de captar un nuevo cliente es mediante reducciones en el precio; con los clientes leales no se tiene ese costo. Además, un cliente leal tiende a resistirse menos a los aumentos de precios debido a que no quiere perder los altos niveles de satisfacción que recibe de la empresa. (Esto, como es obvio, tiene sus límites lógicos.)

En resumen, los clientes "contentos" provocan una serie de acontecimientos en cascada que afectan a toda la empresa, crean un continuo e incrementado ciclo del valor y constituyen los cimientos en los que se sustenta el futuro desarrollo de la organización.

¿Por qué es importante la fidelización de los clientes?

Plantearse las necesidades del cliente puede ser un punto de partida, pero atenderle es el camino a seguir. Un seguimiento y unas pautas correctas y concretas, así como concienciarse de que no existen los clientes para toda la vida, son el mejor amuleto para no fallar en nuestras acciones


Para comenzar le pedimos que se plantee las siguientes preguntas:

¿Cuántos competidores tiene su empresa que ofrecen productos o servicios similares a los que comercializa su organización?

Considerando la amplia y variada oferta de productos o servicios que hacen todas las empresas que compiten en su mercado, ¿por qué los clientes, consumidores y/o usuarios, deberían comprar en su organización y no en cualquiera de los competidores?

Más importante aún: ¿por qué, después de haber comprado la primera vez en su empresa, los clientes deberían volver una y otra vez a hacer negocios con ella?

Suponga que cada uno de los "clientes" de su empresa hace únicamente una transacción con su organización. Llegan, hacen su transacción... y no se vuelven a ver, nunca más. En esa situación, ¿cuánto tiempo podría seguir operando su empresa?Alguien pensará: "Eso no le ha sucedido a mi empresa, en consecuencia, ¿por qué debo preocuparme?" Afortunadamente no le ha sucedido, pero:

¿QUÉ SUCEDERÍA SI LOS ACTUALES CLIENTES DE SU EMPRESA COMENZASEN A ABANDONARLA PAULATINA, LENTA, PERO PROGRESIVAMENTE? ¿CUÁL SERÍA EL RESULTADO FINAL?
¿Cree que no es posible? En su libro "Hechos fascinantes sobre el mundo empresarial", Denton y Boyd advierten que los estudios realizados al respecto indican que en promedio, las empresas pierden hasta un veinte por ciento de sus clientes cada año DEBIDO AL MAL SERVICIO.

Una empresa que pierde cada año un 20% de sus clientes y no hace nada al respecto, ¡en cinco años se queda sin clientes! Y el problema es que la fidelización de los clientes, como cualquier otra cosa en el mundo

SI NO SE CUIDA ACTIVAMENTE SE DETERIORA DE FORMA CONTINUA Y PROGRESIVA.
Deje su automóvil aparcado y sin uso durante un tiempo y luego trate de ponerlo en marcha... y se llevará una desagradable sorpresa. Deje una casa deshabitada durante un tiempo y verá como comienza a deteriorarse por sí sola. Lo mismo sucede con la fidelización de los clientes. Si no se cuida activa y conscientemente se hace cada vez peor... y peor... y peor.

Y la realidad nos dice que ninguna empresa, organización o institución subsiste si no dispone de "clientes" (sea cual sea el nombre que éstos reciban: compradores, pacientes, contribuyentes, abonados, usuarios... y un largo etcétera). Las empresas, en especial, sólo existen por y para sus clientes.

Ahora bien, la pregunta clave es: ¿POR QUÉ ABANDONAN?
¿Sabe usted por qué algunos (¡o, quizás, muchos!) clientes dejan de hacer negocios con su empresa? Para contestar con precisión a esta pregunta sería necesario realizar una investigación entre los ex-clientes de su empresa en particular. Pero, si en su empresa no existe ese tipo de estudio del mercado, le rogamos que tome debida nota de los resultados de una amplia investigación realizada en los EE.UU. por la prestigiosa organización The Forum Corporation.

En esa investigación, que incluyó empresas de todas las áreas y sectores de negocios, grandes y pequeñas, a la pregunta ¿Por qué dejó usted de hacer negocios con sus antiguos proveedores?, la distribución en tantos por ciento de las respuestas fue la siguiente:

16% debido a la CALIDAD.

15% debido al PRECIO.

20% debido a FALTA DE CONTACTO Y ATENCIÓN PERSONAL.

49% debido a BAJA CALIDAD DEL SERVICIO.

En otras palabras, el 16 por ciento de los encuestados dijeron que, al mismo precio, encontraron un producto o servicio básico que consideraron de mejor calidad. El 15 por ciento respondió que encontraron un producto o servicio básico que, por un precio inferior, ofrecía las mismas prestaciones. El 20 por ciento se quejó de la ausencia de un contacto y atención personal adecuado. Y el 49 por ciento indicó que el contacto con el personal del servicio de los proveedores era de ínfima calidad.

Otros estudios indican que las empresas pierden clientes debido a:

1% : Defunción.

3% : Traslado a otra ciudad.

5% : Influencia de amigos.

9% : Atraídos por la competencia.

14%: Insatisfechos con los productos.

68%: Frustrados por una actitud de indiferencia por parte de un empleado de la empresa.

En resumen, en ambos casos, prácticamente, un 70% de los ex-clientes abandonaron a sus antiguos proveedores porque no se sentían satisfechos con el trato recibido.

Es decir:

DEBIDO A UNA DEFICIENTE ATENCIÓN AL CLIENTE.
Estos datos coinciden con los resultados de otra investigación realizada en España, con los auspicios de la Universidad de Valencia, que tenía como objetivo identificar cuáles eran las principales causas de insatisfacción de los clientes con los proveedores que estaban utilizando en ese momento.

En esa investigación, el 63 por 100 de las respuestas se centró en dos aspectos:

Negligencia del personal de contacto (descuido, omisión, falta de interés y aplicación en algunas de las fases del contacto)

Descortesía del personal de contacto.

Estos son, sin lugar a dudas, datos que deben preocupar a cualquier dueño, directivo empleado consciente de sus responsabilidades. ¿O no? La realidad de los mercados altamente competitivos en que operan las empresas en la actualidad hace que: Hoy en día, para la mayoría de las empresas, el servicio y la atención al cliente se hayan convertido en las únicas armas competitivas para captar y mantener "contentos" a los clientes.

Servicio al cliente
Para Valarie Zeithaml y Mary Jo Bitner (Services Marketing, McGraw-Hill, 1996) las únicas empresas que alcanzarán el éxito en el futuro (incluso a corto plazo) serán aquellas que centren su gestión en:

Centrar toda la gestión en el cliente y, muy especialmente, en la satisfacción de los clientes.

Orientar toda la gestión al concepto de creación de valor para los clientes (los clientes, siempre, han comprado valor y sólo valor).

Incorporar profundamente en la empresa la calidad como valor central de la cultura: gestión de la calidad total (TQM) y mejora constante de la calidad de los servicios.

Utilizar el servicio como elemento "diferenciador": tanto en el sector servicios en sí pero, en especial, en los sectores industriales, en los que el servicio debe convertirse en la clave de la diferenciación y fuente de ventajas competitivas.

Nuevas medidas del desempeño: desarrollar nuevos criterios y sistemas para la medición del desempeño de la empresa, sus diferentes áreas y personas, que permitan relacionar directamente la satisfacción de los clientes con los objetivos financieros y las mediciones operativas.

Aprovechar al máximo las tecnologías emergentes: tecnologías de la información, tecnologías de la comunicación, gestión del conocimiento, programas de gestión(ERP), CRM y similares, para mejorar el servicio a los clientes.

Las personas somos muy distintas unas de otras. Esta realidad se hace más evidente cuando se tienen responsabilidades en la dirección y gestión de plantillas: lo que motiva a un empleado no es necesariamente lo que motiva a otro. Pero existen motivadores universales que pueden mejorar el ambiente de trabajo así como los resultados obtenidos a corto plazo. Conozca cuáles son y cómo aplicarlos.


Favorecer la participación de los empleados en decisiones que les afectan aumenta su compromiso con la empresa.

Si quiere delegar debe favorecer la autonomía de sus empleados.

Cuando fije objetivos, tenga presente que cada persona tiene aspiraciones distintas dentro de la empresa.

Haga partícipes a los empleados de los logros obtenidos por la empresa.

La objetividad en la evaluación del desempeño debe convertirse en una norma inapelable.

6. Involucre a los empleados
Cuando se adquiere el hábito de involucrar a los empleados en la toma de decisiones que les afectan directamente, se descubre que son muchos los temas en los que se puede solicitar su opinión. Desde la simplificación del proceso de elaboración de un producto, hasta una mejora introducida en el proceso que se sigue para impartir la formación.

Es más probable que los empleados acepten utilizar el nuevo uniforme si han tomado parte en la decisión de su elección que si les ha sido impuesto sin contar con su aportación. La participación facilita el compromiso.

En caso de discrepancia, la empresa siempre tendrá la última palabra.

7. Fomente la autonomía
Lo más importante cuando tenemos trabajadores bajo nuestra responsabilidad no es la cantidad de poder que tenemos sobre ellos, sino cómo utilizamos ese poder. Hay que tratar de que los empleados se conviertan en colaboradores y para ello hay que darles libertad para tomar algunas decisiones.

Siempre obtendrá mejores resultados de una tarea que se realiza de forma “desorganizada” por personas implicadas y comprometidas con ella, que de una tarea detallada y definida en cada paso realizada por personas desganadas y que no se sienten partícipes de la misma.

Permita que cada empleado exprese su propia forma de ser, la confianza en sus empleados es la base de su productividad.

8. Establezca alianzas con cada trabajador
Conozca las necesidades de cada uno de sus trabajadores sin limitarse al aspecto económico. Prepare con cada uno una estrategia de desarrollo personal y de adquisición de nuevas habilidades dentro de la empresa. Fije metas individuales a conseguir por cada uno. Sintonice las metas personales con las metas de la empresa, de manera que la consecución de logros de la empresa suponga una mejora en el desarrollo del empleado, y viceversa.

9. Celebre los éxitos
Toda empresa tiene (o debería tener) unos objetivos que alcanzar. Estas metas deben ser conocidas por los empleados. Todos deben tener claro en cada momento tanto la situación de la empresa con respecto a esos objetivos, como su propia situación. Puede hacerse colocando gráficos en lugares visibles, publicando informes o mediante comunicaciones personales. Lo importante es que la información esté al alcance de todos.

Cada vez que se alcanza una meta hay que celebrarlo, darle valor. Cuanto más ambicioso sea el objetivo alcanzado más importante debería ser la celebración. Recompensar el esfuerzo es uno de los motivadores más directos que existen.

10. Utilice el desempeño para discriminar la tarea realizada
Cuando deba evaluar a sus empleados hágalo centrándose en el desempeño. Asegúrese de que todos saben cuáles son los criterios que se van a seguir al evaluarles. Proporcione a cada empleado por escrito lo que la empresa espera de él. Explique todo lo que no quede claro y obtenga su compromiso de que trabajará por cumplir esos objetivos. Asegúrese de plantear logros medibles.

Tendrá un poderoso argumento si, al realizar la evaluación de su desempeño, tiene que comunicarle unos pobres resultados. El trabajador no se sentirá engañado si sabía de antemano lo que se esperaba de él.

Si ha cumplido las expectativas: recompense el trabajo realizado y fije nuevas metas realistas con él.

Estos son algunos métodos prácticos y sencillos para aumentar la motivación de la plantilla. De nosotros depende llevarlos a la práctica y mejorar tanto el ambiente de trabajo como el rendimiento de los empleados.

1. Sea agradecido
Hay una tendencia generalizada a creer que el agradecimiento a un empleado queda establecido con el pago de la nómina. El salario debe ser la justa retribución por un trabajo realizado y no un incentivo.

Tenemos poca cultura social para agradecer. Sabemos perfectamente cómo decir a alguien lo que nos molesta de él, pero nos cuesta mucho más trabajo cuando se trata de dar las gracias.

Haga una prueba: envíe una nota agradeciendo su tiempo e interés a ese empleado que hizo horas extras para terminar un proyecto. Será un reconocimiento que tardará en olvidar. O siéntese frente a él y agradezca su esfuerzo. O ambas cosas. No deje pasar demasiado tiempo. Agradezca con frecuencia y de forma sincera.

2. Dedique tiempo a sus trabajadores
Las personas necesitamos ser escuchadas. Tal vez éste sea uno de los comportamientos que más satisfacción nos produce: que nos escuchen… y más si se trata de nuestro propio jefe.

Encuentre tiempo para reunirse con sus empleados y escucharlos. Será un tiempo bien invertido.

3. Proporcione feedback (retroalimentación, información del proceso)
Mantenga a la plantilla informada acerca de su desempeño. Aunque son mejor que nada, las revisiones anuales dejan poco margen de maniobra para mejorar las cosas. Sea específico al ofrecer información. Y recuerde que, hasta en la peor de las situaciones, se puede sacar algo positivo.

Informe al empleado de su rendimiento, del rendimiento del departamento y del de la empresa. Permítale obtener una idea clara de su posición con respecto al resto de trabajadores y de cuáles son los objetivos a conseguir para mejorar.

4. Cuide el ambiente de trabajo
Sea amable con todo el mundo. Si ha de recriminar a un empleado hágalo en privado, si ha de reconocer su labor hágalo en público. Salude a las personas por su nombre.

Las normas de cortesía que sigue su empresa con los clientes externos deben hacerse extensivas también a sus clientes internos, es decir, a sus empleados.

5. Proporcione información sobre la empresa
Permita a sus empleados conocer todos los productos de la empresa, no sólo aquéllos con los que tienen relación directa. Posibilite que tengan una visión de conjunto de la empresa en la que trabajan. Cuanto más conozcan la empresa más vinculados se sentirán a ella.

El sentimiento de pertenencia a un grupo es uno de los motivadores más ancestrales del ser humano. Las personas nos definimos por los grupos a los que nos sentimos vinculados y de los cuales nos sentimos orgullosos (equipo de fútbol, partido político, barrio, empresa para la que trabajamos…)

Para que los empleados se puedan sentir orgullosos de pertenecer a una empresa deben conocer qué características la definen dentro del mercado y la hacen distinta de las otras: ventas, premios recibidos, niveles de satisfacción de clientes o empleados, política de ascensos…

Las grandes compañías conocen muy bien la importancia del sentimiento de pertenencia. Prueba de ello es que a todos sus nuevos empleados les ofrecen formación acerca de cómo funciona la empresa, del papel que van a realizar en ella y de cómo su desempeño afectará a sus compañeros y al funcionamiento general de la compañía.

Las empresas que cuentan con plantillas motivadas son también las que presentan mejores números en la cuenta de resultados. Las personas que tienen una alta motivación suelen rendir más en sus trabajos, aprovechan mejor el tiempo y alcanzan con mayor facilidad los objetivos marcados por la empresa. Esto supone un claro beneficio tanto para la empresa como para el propio empleado.

•El estudio de los efectos de la motivación en el rendimiento tiene una larga tradición.

•Aumentar la motivación de los empleados “únicamente” a través del salario se convierte en una medida perversa que acaba fomentando el efecto contrario al que se pretendía.

La investigación sobre la motivación se centra básicamente en descubrir los porqués de la conducta humana. Antes de que la psicología apareciera como ciencia, los filósofos y teólogos ya elaboraban teorías acerca de los motivos que llevaban a una persona a comportarse en una situación determinada de una manera y no de otra.

Algunas de las teorías más conocidas sobre la motivación humana se desarrollaron a mediados del siglo pasado pero sus efectos han llegado hasta la actualidad:

•Maslow publicó en 1954 el resultado de sus investigaciones. Su teoría de la Pirámide se basa en una jerarquía de las necesidades que las personas necesitamos cubrir. Esta teoría se ha visto popularizada a raíz de la aparición de un anuncio publicitario de una conocida marca de carburantes.

•McClelland redujo a tres estas necesidades: necesidad de pertenencia o afiliación, necesidad de realización o logro y necesidad de poder o control.

•Holland, por su parte, catalogó seis tipos de personalidad (realista, intelectual, social, conformista, dominante y estética) y los relacionó con los intereses profesionales predominantes para cada tipo.

•La publicación del libro de Daniel GolemanLa Inteligencia Emocional ha revitalizado el estudio de la motivación. Para Goleman la capacidad de motivarse a uno mismo es una de las cinco competencias que forman la IE (Inteligencia Emocional). Las personas que dominan esta competencia suelen ser más productivas y eficaces en todo lo que hacen.

Mucho más que dinero...
No negaremos lo evidente: el dinero es importante. Es lo que nos motiva a acudir cada día a nuestro lugar de trabajo. Con el salario cubrimos gran parte de las necesidades que Maslow recoge en la base de su pirámide: alimento, ropa, ocio, etc.

Cuando recibimos por primera vez una compensación económica por el resultado de nuestro trabajo, es evidente que nuestra motivación alcanza niveles máximos. Entendemos esa bonificación como justa recompensa a nuestro trabajo bien hecho.

El peligro está en que, una vez que ese aumento dinerario se repite, pasa a considerarse como un derecho adquirido, como un plus a añadir en nuestra nómina, perdiendo así todo su poder para motivarnos. Es más, si un día dejamos de percibirlo, se consigue el efecto contrario: sentimos que nos privan de algo que ya nos pertenecía, creando el consiguiente malestar.

No se trata de que deban desaparecer las compensaciones económicas. Pero no se pueden convertir en el único método empleado para motivar al personal.

10 formas no económicas de motivar:

1. Sea agradecido

2. Dedique tiempo a sus trabajadores

3. Proporcione feedback (retroalimentación, información del proceso)

4. Cuide el ambiente de trabajo

5. Proporcione información sobre la empresa

6. Involucre a los empleados

7. Fomente la autonomía

8. Establezca alianzas con cada trabajador

9. Celebre los éxitos

10. Utilice el desempeño para discriminar la tarea realizada.

Estamos a tiempo de dar con soluciones adecuadas, si “hacemos bien nuestros deberes”, si hacemos lo que debemos hacer justo a tiempo y no nos enredamos en porqués, en excusas, y en “qué- sé -yos”. Deje paso al “todo es posible”, al a ver cómo hacemos que sea realidad…

Cuando el entorno es una amenaza incontrolable y todo se derrumba a nuestro alrededor. En este momento histórico, los datos alarmantes que transmiten los medios de comunicación agobian más que informan, cunde el pánico y la alarma social. Ahora es cuando los líderes y los profesionales de todos los sectores y especialidades han de dar lo mejor de sí mismos para navegar en esta tormenta.


El capitán que gobierne su nave llegará a puerto. El que abandone el timón, dejando la nave de su vida y su negocio a la deriva; el que no gobierne y sea dueño de su estado de ánimo en calma interior, no podrá ver las soluciones a su vida y su negocio. Estar en calma interior, dejar que la intuición nos guíe —pues carecemos de mucha información para tomar decisiones al estilo racional que conocemos—, ahora es más importante que nunca para que el miedo no nos paralice… la vida y el negocio.

Una nueva realidad: el rápido derrumbe y la veloz metamorfosis. La metamorfosis de los mercados, los sectores que ahora van en declive y los nuevos precios a la baja así como tantas otras olas que azotan nuestro hasta hoy estilo de negocios y de vida determinan una nueva realidad que más que cambiante, es una metamorfosis del mundo occidental tal y como lo hemos entendido hasta ahora. Es el mayor desafío de la historia y el mayor riesgo experimentado.

Los 11 principios de la supervivencia a toda crisis, económica, personal, profesional….


Si de veras desea sobrevivir al difícil momento que comenzamos a experimentar, haga suyos estos principios:

1. Controle el miedo. El miedo es natural y nos protege, nos hace reaccionar a fin de evitar un peligro o de escapar de él. Pero el miedo a todo y a nada paraliza e impide ver soluciones a su amenaza o problema. Cuando la crisis financiera internacional inicia sus ecos en el extranjero, aunque en España no haya llegado en todo su rigor, los datos alarmantes que los medios de comunicación nos ofrecen infunden alarma social, aumentan el miedo irracional “a lo que pueda pasar” ralentizando las mentes y la capacidad de maniobra de los empresarios y trabajadores, las personas encargadas de hacer prosperar a un país y de su propia supervivencia. Esto no es bueno. El miedo en este caso hace que la gente “por si acaso” deje de comprar, deje de invertir, y deje de comerciar. Pero la gente también es usted, estimado lector. Con esto no le sugiero que compre como antes, o que despilfarre, pero sí que mantenga un consumo inteligente.

2. Piense siempre en positivo. El pensamiento mueve la materia, por tanto, si piensa en oscuridad y miedo atraerá oscuridad y miedo. Muy recientes investigaciones en física cuántica en universidades de Japón han demostrado un hecho insólito para la ciencia: el pensamiento emocional mueve la energía. Y como la materia es en esencia pura —según la física clásica— energía, el pensamiento atrae hechos, personas y prosperidad o infortunios a nuestra vida.

3. Controle su estrés. Que su voluntad gobierne su persona, no deje este control en manos de sus “nervios”. Justo cuando el entorno es una amenaza incontrolable es cuando al estrés personal y laboral que usted arrastraba antes de la crisis económica ahora se suma el “estrés de la crisis”.

4. Reúnase entre iguales. Forme grupos de apoyo. Intercambie ideas no sólo de negocio, sino de cómo controlar su estrés y su voluntad. Nuevos problemas requieren de nuevas fórmulas de asociación, de networking, de relación entre sus iguales, entre personas que como usted desean sobrevivir y salir fortalecido. Existen clubes de personas que desean superar la crisis, clubes en donde usted puede encontrar quien le ofrezca inputs valiosos que removerán su intelecto y su corazón abriendo puertas y ofreciéndole nuevos referentes, que le llenarán de esperanza y le infundirán optimismo. Ver la realidad con gafas diferentes, determinarán una visión de presente y futuro realista con oportunidades para su negocio y su vida.

5. Déjese guiar por expertos en crisis. Los asesores de siempre sirven para entornos “de siempre”. Pero es importante que sus asesores estén curtidos en crisis de todo tipo. Las fórmulas de resolución de crisis no son el simple recorte de gastos, si no un gasto inteligente. Una buena visión de futuro no está disponible para cualquier tipo de asesor. Sólo los gurús mas prestigiosos pueden “ver en su bola de cristal”. Por algo son expertos, y saben utilizar esa intuición que todos tenemos pero que ellos tienen superdesarrollada. Esto les permite ver donde los demás sólo ven “nada”.

6. La voluntad lo puede todo. Tenga una voluntad de hierro, no se deja abrir por los infortunios. Recuerde que luchar no siempre es la respuesta, sino resistir para esperar el momento adecuado y ganar.

7. Venza sus limitaciones. ¿Por qué cree usted que siempre le sale igual la jugada? Si no hace consciente sus autolimitaciones, las mentiras que se cuenta y que se cree, sus creencias irracionales o erróneas, o las que le han contado otros, y conoce sus límites de verdad, los patrones de fracaso que repite y en qué momento toma el camino erróneo; entonces sí sabrá esta vez que decisión tomar para lograr sus propósitos.

8. Cambie sus patrones de toma de decisiones. Las decisiones que usted toma conforman una nueva realidad. Los patrones de decisiones y hábitos frecuentes determinan su realidad actual. Si ésta no le es favorable, usted necesita otro patrón de toma de decisiones y de hábitos que esta vez determina realidades y presentes que si le sean favorables. Revise su historia, sus hitos, y en que momento las cosas ss tuercen, cual fue la decisión clave a partir de la que

9. Agradezca sus errores. Porque son su gran maestro. Acéptelos y tómelos como su gran oportunidad de aprendizaje. Ahora no es momento de cebar nuestro ego. Sí, nos hemos equivocado, ¿y qué nos enseña esto? Si desea dar respuesta a esta cuestión, no sólo la podrá conseguir usted mismo en cinco minutos, sino que una persona externa a su negocio, a su vida, y a su estilo de ver las cosas, puede darle información (feedback), puede darle la clave de todo lo que sucedió. Porque esta persona ve su punto ciego, amigo mío.

10. Salga fuera de la caja. “Thinking out of the box”. Para resolver el clásico enigma de unir los 9 puntos con 4 líneas sin levantar el lápiz del papel, todo el mundo trata de hacerlo dentro del cubo imaginario en que se presenta el acertijo, pero para resolverlo sólo se puede hacer si nos salimos con las líneas fuera de la caja. Eso es lo que con este acertijo los entrenadores en habilidades tratamos de decirles.

11. Sólo unos pocos liderarán el gran cambio, la gran metamorfosis. El resto, ocuparán otros roles de apoyo, ejecutarán sus planes de acción, o realizarán el trabajo duro. Cada uno tiene un rol en cada ocasión. No todas las personas son efectivas en momentos difíciles o momentos de gran riesgo e incertidumbre. Deje que los más capaces lideren la metamorfosis, y si usted no es uno de ellos, entonces créales y apóyeles. A Colón le bastó sólo una persona clave que creyera en él y cambió la historia. Martin Luther King dijo una vez “I have a dream”…

Las cosas más fáciles, en muchas ocasiones, son las que ofrecen mejores resultados. La crisis es un periodo difícil, dónde controlar la tensión, no dejarse llevar por el pesimismo y realizar algunos planteamientos básicos, nos puede dar magníficos resultados.

Podemos decir que una crisis es una situación dificultosa y complicada, donde se suelen producir cambios bruscos e inesperados, y es un periodo decisivo y con consecuencias muy importantes en la vida de una empresa, de un país o de una persona.

Actualmente oímos y leemos de forma permanente que estamos en época de crisis económica y financiera mundial. No se sabe muy bien a dónde vamos a llegar y el gran peligro que genera esta situación en la viabilidad de las empresas, lo que refleja, que tarde o temprano, muchos puestos de trabajo y la economía familiar pueden verse afectados.

Si le preocupa la situación actual, si no quiere que la crisis le atropelle y afecte a su empleo o a su negocio, tiene que tomar medidas y ponerse en marcha de forma inmediata. Pues aquí tiene 8 consejos para empezar a paliarla:

1. Procure estar bien informado y extraer sus propias conclusiones

Siga las noticias y ocúpese de estar bien informado, pero no deje que éstas le afecten. Si se deja llevar por la gran corriente informativa donde todo es negativo y se plantean pocas soluciones, puede caer en el inmovilismo, en no saber qué hacer o qué camino tomar. Piense y valore, ya que en algunas ocasiones la información publicada en los medios de comunicación y las noticias tienen un claro interés partidista.

2. Sea optimista

Procure ver y juzgar las cosas con una visión más favorable, se sentirá mejor, gozará de una mejor salud y además podrá afrontar mejor los cambios que son necesarios en cualquier tiempo de incertidumbre. Vea el vaso medio lleno, le ayudará a ver las cosas con un enfoque más positivo.

3. Controle sus ingresos y gastos

Prepare un presupuesto para controlar sus ingresos y gastos. Le permitirá tener una previsión de su situación económica y ver, qué riesgos puede correr o hasta dónde puede llegar. Si la situación no es muy favorable, empiece a poner en marcha medidas que le procuren más ingresos.

4. Evite las compras impulsivas y poco necesarias

Controle sus compras. Eso no quiere decir que deje de hacerlo, sino que haga compras que le puedan resultar útiles, que le permitan avanzar en sus objetivos o que sean necesarias para seguir viviendo.

5. Analice su situación actual y dónde quiere llegar

Estudie dónde está, en qué le afecta y qué puede hacer para llegar donde quiere. Aquí tiene que empezar a utilizar su mayor creatividad y comenzar a innovar en su vida para afrontar nuevos retos y hacer las cosas de forma diferente, lo que le permitirá estar alerta y poder anticiparse para encontrar soluciones y detectar las oportunidades que le rodean.

6. Mantenga su cuerpo en perfecto estado

Cuide su salud. Es importante que se sienta bien y para ello tendrá que hacer una dieta equilibrada, practicar algún deporte que le libere de la tensión y buscar momentos o aficiones que le permitan distraerse y relajarse. Ahora va a necesitar un cuerpo en perfectas condiciones, pero también una mente despejada y lúcida.

7. Comprométase con sus objetivos

Lo puede llamar sueño, deseo, objetivo, propósito, meta o proyecto, pero la realidad es que cuando lo lleva hacia un sentimiento, es capaz de fijar mejor aquello que quiere conseguir y si lo llama deseo o sueño, lo está dirigiendo hacia un aspecto más emocional, lo que facilitará su consecución y obtener algo que anhela.

Ahora sólo queda que se implique y actúe para convertir su deseo en realidad. No hay mejor compromiso que aquel que se escribe y se establecen los pasos para lograrlo. Cuando se compromete consigo mismo en alcanzar aquello que desea, la mejor forma que tiene es escribirlo sobre papel y plantear los pequeños pasos que debe dar. Recuerde que, a parte de ponerlo sobre el papel, es imprescindible trazar el plan para conseguirlo. La acción de escribir refuerza mucho más el deseo y fija en tu mente lo que quiere alcanzar.

8. Defienda su fuente de ingresos

Los ingresos le llegan bien gracias a su puesto de trabajo o a su negocio. Si quiere que nadie le desplace y ocupe su lugar, tendrá que trazar un plan para afianzarse en el sitio que le corresponde y hacer que sea difícil su sustitución. Nada mejor para esta cuestión que analizar cuáles son sus potenciales, sus valores, qué rumbo desea dar a su vida y qué debe mejorar. Una buena técnica es desarrollar su DAFO personal y/o el de su negocio.

Estos sencillos pasos le ayudarán a amortiguar los posibles reveses que pueda sufrir y salir con mayor fortaleza y más vital de una situación complicada, que es lo sucede, en tiempo de crisis. No se quede pensando y actúe. Busque todo lo que le puede ayudar en cada momento, y lo más importante, ejecute los planes trazados.

Siempre, en cada ciclo económico, algo cambia. Muchas o pocas cosas. Pero en éste, entrados ya en una profunda y larga crisis económica, un importante factor —la menor disponibilidad de renta para gastar en ocio— desencadena la necesidad urgente de revisar muchos negocios.



Hay que evolucionar con el cliente, lo que exige a los negocios replantearse sus esquemas para no perderlo.


Ni siquiera los escritores de ciencia ficción habrían dicho hace diez años que hoy todos tendríamos un teléfono móvil o acceso desde casa a una biblioteca de información ilimitada y actualizada como es Internet. Los alimentos transgénicos eran algo de laboratorio y el esquema social basado en la familia clásica empieza a coexistir con más variedades. Hace apenas cien años que el hombre voló por primera vez con cierto control y hoy tenemos el problema de la chatarra espacial.

Semejantes cambios económicos, sociales, políticos y tecnológicos afectan necesariamente a los hábitos de consumo. Estamos saturados de información, nos interese o no. La vida hoy es mucho más compleja por la cantidad de opciones que ofrece y cada vez hay más personas que se sienten bloqueadas e incapaces de decidirse.

Esto es particularmente notorio en el campo de ocio y el turismo. No hace tanto tiempo que en España teníamos solamente dos canales de televisión, unos pocos cines en cuyas carteleras las películas duraban muchos meses, el único teléfono era el de casa y la oferta de restauración se limitaba a bares, cafeterías, restaurantes tradicionales y alguno italiano o chino como opción exótica.

Hoy, todo son ofertas y sugerencias para pasar el tiempo libre. En casa, viendo alguno de los canales de televisión abierto o de pago, surfeando o chateando por Internet, o jugando con la consola. Si salimos a la calle, tenemos todo tipo de restauración temática y de diseño, multitud de tipos de bares, multicines con varias películas a la vez y con estrenos cada semana, centros comerciales y calles de moda para comprar, por no hablar de mantener la línea acudiendo a gimnasios o centros de “wellness”. Y el número de museos y actividades recreativas o culturales organizadas por las administraciones públicas crece cada año. En el caso de que decidamos salir de nuestra ciudad, aparecen más centros comerciales, parques temáticos, SPAs, centros comerciales y parques de ocio también con multicines y boleras.

En el caso de que lo que estemos pensando es irnos de vacaciones, la cantidad de opciones se multiplica. Ya no se trata solamente de la elección clásica entre playa o montaña. Ahora hay muchas playas y muchas montañas, cerca o a un salto en avión con un precio razonable. Y nos podremos alojar en hoteles con y sin encanto, de más o menos estrellas, normalitos o de autor, apartahoteles o casas rurales, bungalows o modernos campings. Incluso podemos intercambiar casa con alguien del país que nos interesa visitar. Según la omnipresente publicidad, cualquier elección supondrá un empacho de experiencias, emociones y sensaciones que sin duda dejarán marcada nuestra vida. El viaje de aventura o el turismo activo son modas crecientemente populares y si lo que queremos es sentirnos útiles, tampoco faltan ofertas de voluntariado costeándose uno mismo el viaje y con frecuencia también la estancia para ayudar a los países en vías de desarrollo.

Desde este punto de vista, parece obvio que montar un negocio en el sector del Ocio y el Turismo va a ser una opción profesional segura, y así llegamos al día de hoy con una situación de casi saturación de marcas, destinos, establecimientos, ofertas innovadoras y cualquier forma imaginable de pasar el tiempo. En épocas de bonanza todo es fácil porque hay clientes para todos. Con un poco de actividad comercial y de marketing al inicio es suficiente. Pero cuando hay menos pastel a repartir, la rentabilidad de cada establecimiento baja y no todos sobrevivirán. Ha llegado la crisis económica.

Toda época de dificultad trae consigo un elemento de selección natural. El más capaz de conservar o renovar su clientela se mantendrá, y quien no sepa diferenciarse para ser escogido de entre la competencia, cerrará. Un hotel o un restaurante que haya tratado a su clientela casi con la punta del pie, que haya abusado de los precios, que no haya invertido en ponerse al día, lo tiene difícil. Los clientes recordamos cómo se nos ha atendido, y no volveremos a aquellos lugares que no supieron estar a la altura de las expectativas.

Como en tantos otros aspectos de la vida, desde conducir un coche hasta llevar la economía doméstica, la clave de poder depender de uno mismo es la previsión. Gobernar es prever. Es saber anticiparse a las modas y tendencias y así estar preparado para satisfacer la demanda de los “nuevos” clientes. Es estar dispuesto a experimentar y preparado para fracasar en algunos de los intentos sin que ello suponga ningún desánimo general ni castigo para quien tuvo la idea fallida.

Hay dos tipos de empresario: el que espera a sus clientes y el que sale a buscarlos. El primero es reactivo, depende totalmente de las circunstancias, y tiene poco control sobre sus futuros ingresos. El segundo es el que termina dominando a la competencia, diferenciándose de ella y a veces marcando tendencia. Es el que en ocasiones aparece en los medios de comunicación generalistas o especializados como el que ha hecho algo distinto, el que ha sabido conectar con una nueva tendencia de consumo. Este segundo tipo de empresario no descuida los detalles, al tiempo que está muy atento al mercado y a los nuevos nichos y tipos de clientes que aparecen. De estos, algunos son efímeros y otros seguirán vigentes un tiempo. Es el empresario previsor que ve más allá del día a día.

No se trata solamente de innovar en Ocio y Turismo porque esté de moda. Ya no es una opción. Se trata de saber estar al día de los cambios y novedades para ampliar nuestras líneas de negocio y clientes potenciales.

Sepa cómo ganarse al cliente. ¡Averigüe el secreto de sobrevivir a la crisis y salir fortalecido!


Cuando hay recesión se reduce el consumo. Menor consumo y nuevos horizontes económicos y modelos de negocio que ya no funcionan. ¿Cómo sobrevivir a la marejada de la crisis? Mantenerse calmo es ahora más importante que nunca para atisbar soluciones que garanticen nuestra supervivencia como empresa y por qué no, que nos permitan ganar un dinero extra.

Los consumidores desaparecen cuando hay recesión. Guardan su dinero por lo que pudiera suceder. De esta forma se paraliza el ciclo de compra venta y hay más recesión. ¿Estresado? ¿No se le ocurre cómo romper este círculo vicioso? En este artículo averiguará cómo se puede fidelizar clientes y ganar dinero en los tiempos duros.


A menudo habla el experto en un área hacia su comunidad. Aunque dar testimonio de buenas prácticas creo que tiene un valor incalculable para otros empresarios, emprendedores o directivos. Ahora con la recesión todos buscamos la piedra filosofal más que nunca. El guante del rey midas es el “santo grial” del siglo XXI. Deseo compartir con ustedes unas reflexiones sobre el éxito en estos difíciles y apasionantes tiempos que nos ha tocado vivir.

En este momento los nervios están a flor de piel, muchos empresarios han de tomas serias decisiones. Por su parte, los empleados se estresan más aún, pues temen ser despedidos. El trabajo escasea y no es fácil encontrar un nuevo empleo. Todo esto es una fuente de estrés extra que ceba más aún la situación. En este caldo de cultivo, el conflicto aparece con más garra, las decisiones se tuercen y los resultados se empobrecen. Las clásica solución del mensaje publicitario de decir compre “X” por que es barato, o bonito, o sabe bien, ya no sirven.

¿Qué puede hacer para vender en tiempo de recesión? Nuevos modelos en comunicación y en acción comercial

Durante la recesión los clientes compran menos. Pero el cliente escoge más en qué va a gastar su dinero. Su cliente, igual que usted, estimado lector, ansía consejos sobre cómo adaptarse a este nuevo estatus. Cómo se vive en crisis. Me refiero a que desea que alguien le explique como utilizar ciertos productos o servicios de forma inteligente, ahora de forma más que inteligente.

Me gustaría comentarles una buena solución, pero para ello me serviré de un ejemplo. Me he dado cuanta de que hay algunos temas, —o tópicos como se dicen en inglés— que siempre llaman la atención del visitante. En mi caso todo lo que lleve la palabra estrés o crisis constituye una palabra clave perfecta para la mente del consumidor. Por eso, nace la idea de cambiar el mensaje que trasladamos al consumidor, visitante de nuestro site o usuario de nuestro servicio o producto. Él/ella ansía recibir información práctica que él/ella necesita. En este caso del ejemplo, la información que espera y que nos solicita son tips, consejos de uso —en este caso de estilo de vida sin estrés—, de adaptación al nuevo entorno —cómo vivir en tiempos de recesión, o en tiempos de estrés urbano—. Además de enviar nuevos mensajes de uso de aplicación del producto, es importante dejar claro al mercado que usted es el que más sabe de su sector. Usted es el experto en su campo.

Esto es en lo referido al mensaje. La forma, o siendo más técnicos, el formato en que usted llega a su mercado potencial, es muy importante también. En los momentos de recesión su cliente está aún más bloqueado mentalmente por la ansiedad y el miedo. Tiene menos tiempo para decidir, para informarse y, por consiguiente, le va a asignar a usted anunciante mucho menos tiempo de la maratón de su vida diaria. Por eso surgen los formatos en audio y video, para ver y escuchar cuando y donde el usuario desee. El formato de la tendencia es ahora el de descargable breve que le dice al visitante justo lo que desea escuchar. No es publicidad clásica, sino tips de supervivencia.

Cómo lograr un formato ganador

1. Relacione su producto o servicio con cómo adaptarse a los nuevos mercados, al nuevo entorno, a su endemoniada vida. En tiempos de cambio, de incertidumbre y en tiempos donde llegar a fin del día y no digamos de mes es como correr una maratón esto es lo que desean de usted, nadie va a regalarle su dinero.

2. Provoque un consumo inteligente en el consumidor, esté en su mente como el referente en su sector. Sea veraz, facilítele consejos sobre consumo inteligente de su producto o servicio. Nadie va a tirar el poco dinero que tiene. Lo que importa ahora es cómo superar la crisis y nuevos modelos de estilo de vida son ahora la tendencia.

3. Alíese con otra marca experta —o persona experto— en una cualidad real que posea su servicio. Y diga eso de “el experto “A” lo recomienda. Un maquillador o peluquero reconocido puede “ser notario” de las propiedades de su producto de belleza, por ejemplo. Deje que muestre como se usa, por el famoso experto “X”. Ofrezca “lecciones magistrales” y en su caso “tips magistrales”.

4. Sea veraz. Nada de verdades a medias. El consumidor está escamado, y por si acaso evitará la compra. Recuerde que ahora tiene poco dinero y escoge “muy mucho”.

5. Sea breve.

6. Sea claro, divertido, fluya.

7. Alíese a la tecnología, es cada vez más intuitiva y barata.

8. Haga que el cliente potencial participe, haga preguntas, cree un foro, cree y fidelice a la comunidad de su sector.

La propuesta de diferentes estrategias de sencilla implementación para fidelizar a los clientes y que perciban que mantenerse con nosotros les beneficia.

Es un momento de dificultades para las empresas en general y aun más para las Pymes, pero sin embargo son estas últimas las que mejor se pueden adaptar a estos momentos, y eso empieza por fidelizar a los clientes, por darles un valor añadido, por hacerles entender que se les valora, que obtienen beneficios por mantenerse fieles. Y en esa línea de enfoque hay múltiples estrategias muy interesantes y de sencilla implementación.

Las pequeñas y medianas empresas son el tejido empresarial de España y sobre la que se sustenta la verdadera economía del país, sin embargo, son las más débiles ante cualquier circunstancia de crisis como la actual, ya que la escasez de recursos tanto económicos como personales les hace tener muy poco margen de maniobra.
Según esto que acabo de decir, las Pymes no tendrían apenas soluciones para afrontar los tiempos de dificultades pues al no disponer de dinero para pasar “la travesía del desierto”, son las que inevitablemente caen como moscas en una tela de araña ante los primeros vaivenes de la economía.
Sin embargo, son precisamente las Pymes las que tienen las mayores posibilidades de adaptarse a la nueva situación y sobrevivir, pues al ser más pequeñas, son más flexibles y, por tanto, pueden realizar los cambios necesarios con mayor rapidez que las grandes corporaciones.
Las medidas que puede tomar una pequeña empresa son muchas y no voy a analizarlas todas, aunque se centran principalmente en dos enfoques: el primero que habla de reducir: desde reducir personal, todo tipo de gastos, la jornada de sus empleados, renegociar precios con proveedores, etc.; y el segundo que piensa en aumentar: conseguir más clientes, más facturación por cliente, nuevos productos, nuevas estrategias, nuevos mercados; etc.
Como ya sabéis la primera es imprescindible en estos momentos, pero yo por naturaleza me enfoco más en la segunda que es la que puede ayudarnos a crecer y pasar por encima de la “gran ola” sin que nos engulla por el camino, pero hoy quiero centrarme en la parte de pensar en lo que ya tenemos, los clientes actuales y en cómo no perderlos, sobretodo porque ya sabemos todos que cuesta siete veces más dinero conseguir un nuevo cliente que mantener al que ya tenemos.
Y en ese punto llega la mayor ventaja que tiene las Pymes, la cercanía al cliente final y, por tanto, la posibilidad de fidelizarle con más facilidad, aunque no se me entienda mal, eso no ocurre ni por casualidad ni es algo que suceda por generación espontánea, es algo que debe ser realizado con meticulosidad y estrategia.
Y tal como nos dicen los expertos en el tema, como por ejemplo Ramón Albiol de MkSite, o Enrique Burgos de SEUR, el año 2009 es el año de apostar por la fidelización como factor diferenciador, e implementarlo en la filosofía de la empresa para el futuro, de tal manera que quede impreso a sangre y fuego en la mentalidad de todo el personal actual y que cualquiera que se acerque a la empresa, como nuevos empleados, clientes proveedores o colaboradores de cualquier tipo, puedan percibirlo de inmediato.
¿Y qué podemos hacer para fidelizar a nuestros clientes? La verdad es que hay muchas estrategias y casi todas válidas. Yo por mi parte os sugiero algunas de fácil puesta en marcha:
Apertura de comunicación: Debemos implementar los mecanismos para que el cliente se exprese con claridad, tanto si es para decirnos que lo podemos hacer de otra forma que le gusta más, como para hacernos llegar una queja por algo que él percibe que no hemos hecho bien, o simplemente que no ha quedado satisfecho, y eso siempre es muy subjetivo, pues puede que el producto o servicio haya estado en perfectas condiciones y, sin embargo, el cliente no haya quedado satisfecho por una simple percepción. Pues hay que facilitarle que nos haga llegar ese sentimiento de insatisfacción, tanto en el mundo real como a través de nuestras páginas web. Una de las maneras puede ser por ejemplo abrir un blog personal o corporativo donde comunicarnos con ellos y que ellos puedan hacerlo con libertad, tanto con su nombre como anónimamente si así lo prefieren.
Escuchar: Hay que escuchar más que nunca lo que el cliente quiera decirnos, y hacerle ver que eso es sincero. Me refiero a que él perciba que no que lo hacemos para cumplir un protocolo que nos obliga a hacerlo, sino que pueda ver que nuestra empresa toma muy en cuenta lo que nos dice, sus sugerencias, sus quejas, etc. Y por supuesto, contestar de inmediato a cada una de ellas no sólo dándoles las gracias por dedicarnos el tiempo para hacérnosla llegar sino para darle respuesta a lo que nos haya planteado.
Marketing de fidelización: Es importante crear estrategias de marketing para fidelización. Todos conocemos las famosas tarjetas de puntos que tenemos en cadenas de restaurantes, gasolineras y mil sitios más, pues bien, podemos llevar a cabo algo similar en nuestra empresa con muchos menores costes, sin emitir tarjetas, por ejemplo como hacen algunos bancos, creando una ficha de volumen de facturación y una tabla de puntos que se le acumulen a cada cliente, y que en cada factura que le enviamos (ya sea por email o en papel) le incluimos además el estado de sus puntos y algunos posibles regalos que puede conseguir con ellos. Hay muchas otras pero ésta podría ser la más simple de implementar.
Personalización: La palabra más bonita de todas las que podemos escuchar es siempre nuestro propio nombre. ¿Por qué no personalizar todas las comunicaciones que enviamos a nuestros clientes cuidando la redacción y que se perciba que no es una carta masiva sino que se le habla a él y sólo a él? Este punto es controvertido y da lugar a confusión, así que me voy a explicar.
Ya sé que lo primero que se piensa es que es muy laborioso escribir cartas una a una, y que no tenemos tiempo de hacerlo. Creo que es un error pensar así ya que no es tan complicado como parece, pues se pueden elaborar cartas estándar donde poder dejar un par de sitios en medio del texto donde incluir su nombre o apellido y el propio procesador de texto puede absorberlos de una base de datos incluyéndolos como si fueran cartas personalizadas.
Pero además de eso, yo creo que es importante invertir el tiempo en hacer alguna que sea verdaderamente personal, que hable de su cuenta, de su empresa, de lo que lleva con nosotros, de lo que apreciamos su fidelidad, citando datos, por ejemplo de fechas, de volúmenes de facturación que está haciendo, de los nombres de sus empleados y lo eficientes que son en el trato con nosotros. Datos personales, no una carta estándar. ¿No os agradaría recibir una carta así de un proveedor vuestro? ¿Y si una carta así se la hacéis llegar por un lado al gerente y por otro a la persona que habitualmente trata con vosotros? ¿No creéis que la relación se fortalecería, que percibirían nuestra empresa de forma diferente?
De todas formas, esto es lo mismo que el cuento del leñador joven que competía con otro adulto y fornido. El adulto no paraba de talar y talar árboles mientras que el joven cada hora se paraba un rato y se sentaba con su hacha y, sin embargo, éste acabó ganando con mucha ventaja. Al preguntarle cómo era posible que descansando tantas veces y perdido tanto tiempo, hubiera ganado. Su respuesta fue muy clara: “Sólo me detenía cada hora a afilar la hoja del hacha”. Ésa es la estrategia, invertir el tiempo necesario en afilar la hoja de nuestra relación con el cliente.
Descuentos: Por supuesto que el cliente que lleva un tiempo con nosotros es el momento de que reciba y perciba que se le recompensa por ello, y la parte más directa es hacerle descuentos directos por simplemente llevar tanto tiempo con nosotros. Por mucho que pongamos en práctica otro tipo de enfoques, éste lo espera el cliente.
Experiencia: Muchos de nuestros clientes no conocen nuestra empresa ni a nuestros empleados más que por el trato telefónico o por email que tenemos. La propuesta es que podemos acercarles a que se sientan identificados con ellos, a que experimenten el compartir un tiempo con quien tratan habitualmente, por ejemplo, invitándoles a visitarnos con motivo del aniversario (o cualquier otra excusa convincente) y organizar una pequeña fiesta donde acudan un grupo de nuestros mejores clientes. O, por ejemplo, organizar un pequeño evento en algún lugar que no nos suponga un gran importe y en donde todo esté pensado para que se transmitan y comuniquen los valores en que se basa nuestra empresa, todo ello vestido con el color de un ambiente divertido y lúdico.
Hay muchas otras ideas y estrategias que poder poner en marcha, hay docenas de libros hablando de este tema, pero la idea básica que debe inspirarlas a todas es: afianzar las relaciones con ese cliente, tanto porque le transmitamos lo importante que es para nosotros, como porque le demos beneficios que no obtendrá en otro sitio (no siempre los económicos son suficientes), por seguir con nosotros.
Os invito y animo a que no permitáis que en estos tiempos de crisis la corriente de las dificultades os arrastre al pesimismo, hay muchas oportunidades y hay que atreverse a afrontarlas, con decisión, con entusiasmo, con fe en el futuro, para poder tener fuerzas para seguir subiendo río arriba, cueste lo que cueste y, por supuesto, ya sabéis lo que os digo siempre, seguir SOÑANDO EN GRANDE que ésa es la clave principal del éxito, no os conforméis con menos.