LA ENFERMEDAD DEL “TODO VALE” EN LA HOSTELERIA Y RESTAURACION.
Nuestro sector hostelero adolece de muchos males y defectos, pero hay una que es de suma gravedad lo que hace del mismo que podamos decir que está enfermo, muy enfermo. Sin duda, se trata de una enfermedad que va lenta pero irremisiblemente agravándose, y ahora -todavía más si cabe- con la crisis. Me refiero a la cada día más palpable falta de profesionalidad y creciente desidia organizativa y gerencial que adolecen nuestros establecimientos, nuestros bares, cafeterías, restaurantes y hoteles.
Uno de los males que principalmente aquejan a la industria y negocio de la hostelería en España es la creciente e inexorable caída en la calidad del servicio, así como, en la capacitación y formación del personal cada día más endeble. Una enfermedad que presenta como principales síntomas la creciente desidia organizacional y gerencial. Es la ominosa enfermedad del “todo vale”
Hace pocos días me tocó presenciar durante la comida en un restaurante cercano como dos camareros discutían e insultaban, sin ningún pudor ni reparo, mientras servían platos aquí y retiraban cubiertos allá, ante una clientela atónita y desconcertada -entre la que me incluyo- que como público forzadamente invitado a este lamentable e inesperado espectáculo, esperábamos nuestros servicios ante la incomodidad de la situación, y la esperanza de que al menos la cosa no subiese a mayores, para poder así pedir la cuenta y huir de allí airosamente como alma que lleva el diablo.
Y es que nuestro sector hostelero adolece de muchos males y defectos, pero hay una que es de suma gravedad lo que hace del mismo que podamos decir que está enfermo, muy enfermo. Sin duda, se trata de una enfermedad que va lenta pero irremisiblemente agravándose, y ahora -todavía más si cabe- con la crisis. Me refiero a la cada día más palpable falta de profesionalidad y creciente desidia organizativa y gerencial que adolecen nuestros establecimientos, nuestros bares, cafeterías, restaurantes y hoteles.
Hace pocos meses que se ha publicado el libro «Patologías en las Organizaciones» (Lid, 2008), publicación escrita conjuntamente por Marcos Urarte, Javier Fernández Aguado y Francisco Alcaide Hernández, que ha puesto patas arriba toda la teoría del management organizacional al dotar a éste de un enfoque organicista, -esto es- como si de un ser vivo se tratase, un enfoque podríamos decir casi anatómico y con ello necesariamente medicable.
Si bien la idea y término conceptual de “las patologías de las organizaciones”, hay que hacer justicia reconociendo su paternidad a Álvaro Sánchez Cabrera, dado que la expresión ya fue acuñada por este colombiano en su brillante tesis doctoral, tan magistral ella como largamente titulada, “Análisis crítico de la estructura organizacional en las OFCC. Gestión económica, gestión financiera y enfoques de administración en las organizaciones de carácter social: Un estudio a la luz de la teoría de la organización (1980-2000)”, tesis leída en la Freie Universität de Berlín en mayo 2005.
Pero centrándonos en la idea de las patologías organizativas, podemos decir que se pretende afrontar un diagnóstico de la realidad de nuestras organizaciones, empresas y establecimientos comparando a éstos como si de personas se tratase, al reconocer que éstos también sufren enfermedades que merman su capacidad de dar lo mejor de ellas mismas (su productividad, su saneamiento financiero, su competitividad,…) por lo que es necesario acudir a la consulta de un especialista que permita poner en orden su salud.
La conclusión es muy sencilla y clara: todas las instituciones sean grandes o pequeñas, sean públicas o privadas, con ánimo o sin ánimo de lucro, presentan y adolecen de imperfecciones, y lo que es todavía más importante, las pueden a posteriori desarrollar, por lo que ninguna organización o empresa escapa a esta realidad, ni podrá ser indiferente a la misma si quiere alcanzar o continuar manteniendo sus objetivos.
Uno de los males que principalmente aquejan a la industria y negocio de la hostelería en España es la creciente e inexorable caída en la calidad del servicio, así como, en la capacitación y formación del personal cada día más endeble. Un mal que se expande como un cáncer a lo largo y ancho de nuestro país y que afecta tanto al bar de la esquina, como al restaurante de empresa, al hotel de playa, y resto de servicios afines. Es el mal “DEL TODO VALE”.
Patología en la que todos somos culpables y coadyuvantes en su generación y propagación, me refiero tanto a los poderes públicos, por ceguera e inacción, como los empresarios y los trabajadores, por la especulación y sacrificio de la excelencia del servicio en pro de la rentabilidad “del como sea” a corto plazo, así como a los propios usuarios por su indolencia y cobardía al no reclamar que el servicio se ajuste a los estándares correspondientes.
Y esto es fácil de percibir en cualquier momento y lugar, ejemplo cuando ves con asombro como el botones de un hotel cinco estrellas de Madrid te recibe (mejor despacha, en plan perdona vidas, vamos que Harry el Sucio a su lado parece todo un angelito) tuteándote cuando en cambio tu te has dirigido a él con el usted por delante preceptivo (cualquiera se atreve a pedirle pueda ayudarte a encontrar el Salón Aranjuez), o cuando sufres en la cafetería de la esquina, la de siempre, cómo te riegan el café en la taza y platillo incluido salpicándote sin que medie por el camarero-jardinero disculpa alguna y mucho menos se moleste su excelencia en cambiarte el cubierto, y otros mil y un ejemplos que padecemos en nuestro día a día.
Mal, éste, que se afianza en un país como España que viene de derrumbársele con estrépito el sector inmobiliario, y donde el “enanítico” (que diría Don Ramón Gómez de la Serna) sector industrial, queda muy lejos para que pueda sacarnos del atolladero que supone esta brutal crisis económica y de profesionalidad.
Ante esta dramática situación económica nacional, vemos con pesar, que sólo nos queda como modelo de desarrollo el del sector servicios y en especial el turístico. Pero para mayor pesar, los stakeholders (gobierno, administración, organizaciones empresariales, sindicatos, empresarios, trabajadores y usuarios) ni se implican lo que debieran, ni se esmeran en la procura de la excelencia en la calidad del servicio; lo cual hace de esta enfermedad llamada desidia o del “todo vale” sea mortal de necesidad y, sin lugar a dudas, un error estratégico imperdonable y de gravosas consecuencias.
Nuestro sector hostelero adolece de muchos males y defectos, pero hay una que es de suma gravedad lo que hace del mismo que podamos decir que está enfermo, muy enfermo. Sin duda, se trata de una enfermedad que va lenta pero irremisiblemente agravándose, y ahora -todavía más si cabe- con la crisis. Me refiero a la cada día más palpable falta de profesionalidad y creciente desidia organizativa y gerencial que adolecen nuestros establecimientos, nuestros bares, cafeterías, restaurantes y hoteles.
Uno de los males que principalmente aquejan a la industria y negocio de la hostelería en España es la creciente e inexorable caída en la calidad del servicio, así como, en la capacitación y formación del personal cada día más endeble. Una enfermedad que presenta como principales síntomas la creciente desidia organizacional y gerencial. Es la ominosa enfermedad del “todo vale”
Hace pocos días me tocó presenciar durante la comida en un restaurante cercano como dos camareros discutían e insultaban, sin ningún pudor ni reparo, mientras servían platos aquí y retiraban cubiertos allá, ante una clientela atónita y desconcertada -entre la que me incluyo- que como público forzadamente invitado a este lamentable e inesperado espectáculo, esperábamos nuestros servicios ante la incomodidad de la situación, y la esperanza de que al menos la cosa no subiese a mayores, para poder así pedir la cuenta y huir de allí airosamente como alma que lleva el diablo.
Y es que nuestro sector hostelero adolece de muchos males y defectos, pero hay una que es de suma gravedad lo que hace del mismo que podamos decir que está enfermo, muy enfermo. Sin duda, se trata de una enfermedad que va lenta pero irremisiblemente agravándose, y ahora -todavía más si cabe- con la crisis. Me refiero a la cada día más palpable falta de profesionalidad y creciente desidia organizativa y gerencial que adolecen nuestros establecimientos, nuestros bares, cafeterías, restaurantes y hoteles.
Hace pocos meses que se ha publicado el libro «Patologías en las Organizaciones» (Lid, 2008), publicación escrita conjuntamente por Marcos Urarte, Javier Fernández Aguado y Francisco Alcaide Hernández, que ha puesto patas arriba toda la teoría del management organizacional al dotar a éste de un enfoque organicista, -esto es- como si de un ser vivo se tratase, un enfoque podríamos decir casi anatómico y con ello necesariamente medicable.
Si bien la idea y término conceptual de “las patologías de las organizaciones”, hay que hacer justicia reconociendo su paternidad a Álvaro Sánchez Cabrera, dado que la expresión ya fue acuñada por este colombiano en su brillante tesis doctoral, tan magistral ella como largamente titulada, “Análisis crítico de la estructura organizacional en las OFCC. Gestión económica, gestión financiera y enfoques de administración en las organizaciones de carácter social: Un estudio a la luz de la teoría de la organización (1980-2000)”, tesis leída en la Freie Universität de Berlín en mayo 2005.
Pero centrándonos en la idea de las patologías organizativas, podemos decir que se pretende afrontar un diagnóstico de la realidad de nuestras organizaciones, empresas y establecimientos comparando a éstos como si de personas se tratase, al reconocer que éstos también sufren enfermedades que merman su capacidad de dar lo mejor de ellas mismas (su productividad, su saneamiento financiero, su competitividad,…) por lo que es necesario acudir a la consulta de un especialista que permita poner en orden su salud.
La conclusión es muy sencilla y clara: todas las instituciones sean grandes o pequeñas, sean públicas o privadas, con ánimo o sin ánimo de lucro, presentan y adolecen de imperfecciones, y lo que es todavía más importante, las pueden a posteriori desarrollar, por lo que ninguna organización o empresa escapa a esta realidad, ni podrá ser indiferente a la misma si quiere alcanzar o continuar manteniendo sus objetivos.
Uno de los males que principalmente aquejan a la industria y negocio de la hostelería en España es la creciente e inexorable caída en la calidad del servicio, así como, en la capacitación y formación del personal cada día más endeble. Un mal que se expande como un cáncer a lo largo y ancho de nuestro país y que afecta tanto al bar de la esquina, como al restaurante de empresa, al hotel de playa, y resto de servicios afines. Es el mal “DEL TODO VALE”.
Patología en la que todos somos culpables y coadyuvantes en su generación y propagación, me refiero tanto a los poderes públicos, por ceguera e inacción, como los empresarios y los trabajadores, por la especulación y sacrificio de la excelencia del servicio en pro de la rentabilidad “del como sea” a corto plazo, así como a los propios usuarios por su indolencia y cobardía al no reclamar que el servicio se ajuste a los estándares correspondientes.
Y esto es fácil de percibir en cualquier momento y lugar, ejemplo cuando ves con asombro como el botones de un hotel cinco estrellas de Madrid te recibe (mejor despacha, en plan perdona vidas, vamos que Harry el Sucio a su lado parece todo un angelito) tuteándote cuando en cambio tu te has dirigido a él con el usted por delante preceptivo (cualquiera se atreve a pedirle pueda ayudarte a encontrar el Salón Aranjuez), o cuando sufres en la cafetería de la esquina, la de siempre, cómo te riegan el café en la taza y platillo incluido salpicándote sin que medie por el camarero-jardinero disculpa alguna y mucho menos se moleste su excelencia en cambiarte el cubierto, y otros mil y un ejemplos que padecemos en nuestro día a día.
Mal, éste, que se afianza en un país como España que viene de derrumbársele con estrépito el sector inmobiliario, y donde el “enanítico” (que diría Don Ramón Gómez de la Serna) sector industrial, queda muy lejos para que pueda sacarnos del atolladero que supone esta brutal crisis económica y de profesionalidad.
Ante esta dramática situación económica nacional, vemos con pesar, que sólo nos queda como modelo de desarrollo el del sector servicios y en especial el turístico. Pero para mayor pesar, los stakeholders (gobierno, administración, organizaciones empresariales, sindicatos, empresarios, trabajadores y usuarios) ni se implican lo que debieran, ni se esmeran en la procura de la excelencia en la calidad del servicio; lo cual hace de esta enfermedad llamada desidia o del “todo vale” sea mortal de necesidad y, sin lugar a dudas, un error estratégico imperdonable y de gravosas consecuencias.
