Siempre, en cada ciclo económico, algo cambia. Muchas o pocas cosas. Pero en éste, entrados ya en una profunda y larga crisis económica, un importante factor —la menor disponibilidad de renta para gastar en ocio— desencadena la necesidad urgente de revisar muchos negocios.



Hay que evolucionar con el cliente, lo que exige a los negocios replantearse sus esquemas para no perderlo.


Ni siquiera los escritores de ciencia ficción habrían dicho hace diez años que hoy todos tendríamos un teléfono móvil o acceso desde casa a una biblioteca de información ilimitada y actualizada como es Internet. Los alimentos transgénicos eran algo de laboratorio y el esquema social basado en la familia clásica empieza a coexistir con más variedades. Hace apenas cien años que el hombre voló por primera vez con cierto control y hoy tenemos el problema de la chatarra espacial.

Semejantes cambios económicos, sociales, políticos y tecnológicos afectan necesariamente a los hábitos de consumo. Estamos saturados de información, nos interese o no. La vida hoy es mucho más compleja por la cantidad de opciones que ofrece y cada vez hay más personas que se sienten bloqueadas e incapaces de decidirse.

Esto es particularmente notorio en el campo de ocio y el turismo. No hace tanto tiempo que en España teníamos solamente dos canales de televisión, unos pocos cines en cuyas carteleras las películas duraban muchos meses, el único teléfono era el de casa y la oferta de restauración se limitaba a bares, cafeterías, restaurantes tradicionales y alguno italiano o chino como opción exótica.

Hoy, todo son ofertas y sugerencias para pasar el tiempo libre. En casa, viendo alguno de los canales de televisión abierto o de pago, surfeando o chateando por Internet, o jugando con la consola. Si salimos a la calle, tenemos todo tipo de restauración temática y de diseño, multitud de tipos de bares, multicines con varias películas a la vez y con estrenos cada semana, centros comerciales y calles de moda para comprar, por no hablar de mantener la línea acudiendo a gimnasios o centros de “wellness”. Y el número de museos y actividades recreativas o culturales organizadas por las administraciones públicas crece cada año. En el caso de que decidamos salir de nuestra ciudad, aparecen más centros comerciales, parques temáticos, SPAs, centros comerciales y parques de ocio también con multicines y boleras.

En el caso de que lo que estemos pensando es irnos de vacaciones, la cantidad de opciones se multiplica. Ya no se trata solamente de la elección clásica entre playa o montaña. Ahora hay muchas playas y muchas montañas, cerca o a un salto en avión con un precio razonable. Y nos podremos alojar en hoteles con y sin encanto, de más o menos estrellas, normalitos o de autor, apartahoteles o casas rurales, bungalows o modernos campings. Incluso podemos intercambiar casa con alguien del país que nos interesa visitar. Según la omnipresente publicidad, cualquier elección supondrá un empacho de experiencias, emociones y sensaciones que sin duda dejarán marcada nuestra vida. El viaje de aventura o el turismo activo son modas crecientemente populares y si lo que queremos es sentirnos útiles, tampoco faltan ofertas de voluntariado costeándose uno mismo el viaje y con frecuencia también la estancia para ayudar a los países en vías de desarrollo.

Desde este punto de vista, parece obvio que montar un negocio en el sector del Ocio y el Turismo va a ser una opción profesional segura, y así llegamos al día de hoy con una situación de casi saturación de marcas, destinos, establecimientos, ofertas innovadoras y cualquier forma imaginable de pasar el tiempo. En épocas de bonanza todo es fácil porque hay clientes para todos. Con un poco de actividad comercial y de marketing al inicio es suficiente. Pero cuando hay menos pastel a repartir, la rentabilidad de cada establecimiento baja y no todos sobrevivirán. Ha llegado la crisis económica.

Toda época de dificultad trae consigo un elemento de selección natural. El más capaz de conservar o renovar su clientela se mantendrá, y quien no sepa diferenciarse para ser escogido de entre la competencia, cerrará. Un hotel o un restaurante que haya tratado a su clientela casi con la punta del pie, que haya abusado de los precios, que no haya invertido en ponerse al día, lo tiene difícil. Los clientes recordamos cómo se nos ha atendido, y no volveremos a aquellos lugares que no supieron estar a la altura de las expectativas.

Como en tantos otros aspectos de la vida, desde conducir un coche hasta llevar la economía doméstica, la clave de poder depender de uno mismo es la previsión. Gobernar es prever. Es saber anticiparse a las modas y tendencias y así estar preparado para satisfacer la demanda de los “nuevos” clientes. Es estar dispuesto a experimentar y preparado para fracasar en algunos de los intentos sin que ello suponga ningún desánimo general ni castigo para quien tuvo la idea fallida.

Hay dos tipos de empresario: el que espera a sus clientes y el que sale a buscarlos. El primero es reactivo, depende totalmente de las circunstancias, y tiene poco control sobre sus futuros ingresos. El segundo es el que termina dominando a la competencia, diferenciándose de ella y a veces marcando tendencia. Es el que en ocasiones aparece en los medios de comunicación generalistas o especializados como el que ha hecho algo distinto, el que ha sabido conectar con una nueva tendencia de consumo. Este segundo tipo de empresario no descuida los detalles, al tiempo que está muy atento al mercado y a los nuevos nichos y tipos de clientes que aparecen. De estos, algunos son efímeros y otros seguirán vigentes un tiempo. Es el empresario previsor que ve más allá del día a día.

No se trata solamente de innovar en Ocio y Turismo porque esté de moda. Ya no es una opción. Se trata de saber estar al día de los cambios y novedades para ampliar nuestras líneas de negocio y clientes potenciales.

Sepa cómo ganarse al cliente. ¡Averigüe el secreto de sobrevivir a la crisis y salir fortalecido!


Cuando hay recesión se reduce el consumo. Menor consumo y nuevos horizontes económicos y modelos de negocio que ya no funcionan. ¿Cómo sobrevivir a la marejada de la crisis? Mantenerse calmo es ahora más importante que nunca para atisbar soluciones que garanticen nuestra supervivencia como empresa y por qué no, que nos permitan ganar un dinero extra.

Los consumidores desaparecen cuando hay recesión. Guardan su dinero por lo que pudiera suceder. De esta forma se paraliza el ciclo de compra venta y hay más recesión. ¿Estresado? ¿No se le ocurre cómo romper este círculo vicioso? En este artículo averiguará cómo se puede fidelizar clientes y ganar dinero en los tiempos duros.


A menudo habla el experto en un área hacia su comunidad. Aunque dar testimonio de buenas prácticas creo que tiene un valor incalculable para otros empresarios, emprendedores o directivos. Ahora con la recesión todos buscamos la piedra filosofal más que nunca. El guante del rey midas es el “santo grial” del siglo XXI. Deseo compartir con ustedes unas reflexiones sobre el éxito en estos difíciles y apasionantes tiempos que nos ha tocado vivir.

En este momento los nervios están a flor de piel, muchos empresarios han de tomas serias decisiones. Por su parte, los empleados se estresan más aún, pues temen ser despedidos. El trabajo escasea y no es fácil encontrar un nuevo empleo. Todo esto es una fuente de estrés extra que ceba más aún la situación. En este caldo de cultivo, el conflicto aparece con más garra, las decisiones se tuercen y los resultados se empobrecen. Las clásica solución del mensaje publicitario de decir compre “X” por que es barato, o bonito, o sabe bien, ya no sirven.

¿Qué puede hacer para vender en tiempo de recesión? Nuevos modelos en comunicación y en acción comercial

Durante la recesión los clientes compran menos. Pero el cliente escoge más en qué va a gastar su dinero. Su cliente, igual que usted, estimado lector, ansía consejos sobre cómo adaptarse a este nuevo estatus. Cómo se vive en crisis. Me refiero a que desea que alguien le explique como utilizar ciertos productos o servicios de forma inteligente, ahora de forma más que inteligente.

Me gustaría comentarles una buena solución, pero para ello me serviré de un ejemplo. Me he dado cuanta de que hay algunos temas, —o tópicos como se dicen en inglés— que siempre llaman la atención del visitante. En mi caso todo lo que lleve la palabra estrés o crisis constituye una palabra clave perfecta para la mente del consumidor. Por eso, nace la idea de cambiar el mensaje que trasladamos al consumidor, visitante de nuestro site o usuario de nuestro servicio o producto. Él/ella ansía recibir información práctica que él/ella necesita. En este caso del ejemplo, la información que espera y que nos solicita son tips, consejos de uso —en este caso de estilo de vida sin estrés—, de adaptación al nuevo entorno —cómo vivir en tiempos de recesión, o en tiempos de estrés urbano—. Además de enviar nuevos mensajes de uso de aplicación del producto, es importante dejar claro al mercado que usted es el que más sabe de su sector. Usted es el experto en su campo.

Esto es en lo referido al mensaje. La forma, o siendo más técnicos, el formato en que usted llega a su mercado potencial, es muy importante también. En los momentos de recesión su cliente está aún más bloqueado mentalmente por la ansiedad y el miedo. Tiene menos tiempo para decidir, para informarse y, por consiguiente, le va a asignar a usted anunciante mucho menos tiempo de la maratón de su vida diaria. Por eso surgen los formatos en audio y video, para ver y escuchar cuando y donde el usuario desee. El formato de la tendencia es ahora el de descargable breve que le dice al visitante justo lo que desea escuchar. No es publicidad clásica, sino tips de supervivencia.

Cómo lograr un formato ganador

1. Relacione su producto o servicio con cómo adaptarse a los nuevos mercados, al nuevo entorno, a su endemoniada vida. En tiempos de cambio, de incertidumbre y en tiempos donde llegar a fin del día y no digamos de mes es como correr una maratón esto es lo que desean de usted, nadie va a regalarle su dinero.

2. Provoque un consumo inteligente en el consumidor, esté en su mente como el referente en su sector. Sea veraz, facilítele consejos sobre consumo inteligente de su producto o servicio. Nadie va a tirar el poco dinero que tiene. Lo que importa ahora es cómo superar la crisis y nuevos modelos de estilo de vida son ahora la tendencia.

3. Alíese con otra marca experta —o persona experto— en una cualidad real que posea su servicio. Y diga eso de “el experto “A” lo recomienda. Un maquillador o peluquero reconocido puede “ser notario” de las propiedades de su producto de belleza, por ejemplo. Deje que muestre como se usa, por el famoso experto “X”. Ofrezca “lecciones magistrales” y en su caso “tips magistrales”.

4. Sea veraz. Nada de verdades a medias. El consumidor está escamado, y por si acaso evitará la compra. Recuerde que ahora tiene poco dinero y escoge “muy mucho”.

5. Sea breve.

6. Sea claro, divertido, fluya.

7. Alíese a la tecnología, es cada vez más intuitiva y barata.

8. Haga que el cliente potencial participe, haga preguntas, cree un foro, cree y fidelice a la comunidad de su sector.

La propuesta de diferentes estrategias de sencilla implementación para fidelizar a los clientes y que perciban que mantenerse con nosotros les beneficia.

Es un momento de dificultades para las empresas en general y aun más para las Pymes, pero sin embargo son estas últimas las que mejor se pueden adaptar a estos momentos, y eso empieza por fidelizar a los clientes, por darles un valor añadido, por hacerles entender que se les valora, que obtienen beneficios por mantenerse fieles. Y en esa línea de enfoque hay múltiples estrategias muy interesantes y de sencilla implementación.

Las pequeñas y medianas empresas son el tejido empresarial de España y sobre la que se sustenta la verdadera economía del país, sin embargo, son las más débiles ante cualquier circunstancia de crisis como la actual, ya que la escasez de recursos tanto económicos como personales les hace tener muy poco margen de maniobra.
Según esto que acabo de decir, las Pymes no tendrían apenas soluciones para afrontar los tiempos de dificultades pues al no disponer de dinero para pasar “la travesía del desierto”, son las que inevitablemente caen como moscas en una tela de araña ante los primeros vaivenes de la economía.
Sin embargo, son precisamente las Pymes las que tienen las mayores posibilidades de adaptarse a la nueva situación y sobrevivir, pues al ser más pequeñas, son más flexibles y, por tanto, pueden realizar los cambios necesarios con mayor rapidez que las grandes corporaciones.
Las medidas que puede tomar una pequeña empresa son muchas y no voy a analizarlas todas, aunque se centran principalmente en dos enfoques: el primero que habla de reducir: desde reducir personal, todo tipo de gastos, la jornada de sus empleados, renegociar precios con proveedores, etc.; y el segundo que piensa en aumentar: conseguir más clientes, más facturación por cliente, nuevos productos, nuevas estrategias, nuevos mercados; etc.
Como ya sabéis la primera es imprescindible en estos momentos, pero yo por naturaleza me enfoco más en la segunda que es la que puede ayudarnos a crecer y pasar por encima de la “gran ola” sin que nos engulla por el camino, pero hoy quiero centrarme en la parte de pensar en lo que ya tenemos, los clientes actuales y en cómo no perderlos, sobretodo porque ya sabemos todos que cuesta siete veces más dinero conseguir un nuevo cliente que mantener al que ya tenemos.
Y en ese punto llega la mayor ventaja que tiene las Pymes, la cercanía al cliente final y, por tanto, la posibilidad de fidelizarle con más facilidad, aunque no se me entienda mal, eso no ocurre ni por casualidad ni es algo que suceda por generación espontánea, es algo que debe ser realizado con meticulosidad y estrategia.
Y tal como nos dicen los expertos en el tema, como por ejemplo Ramón Albiol de MkSite, o Enrique Burgos de SEUR, el año 2009 es el año de apostar por la fidelización como factor diferenciador, e implementarlo en la filosofía de la empresa para el futuro, de tal manera que quede impreso a sangre y fuego en la mentalidad de todo el personal actual y que cualquiera que se acerque a la empresa, como nuevos empleados, clientes proveedores o colaboradores de cualquier tipo, puedan percibirlo de inmediato.
¿Y qué podemos hacer para fidelizar a nuestros clientes? La verdad es que hay muchas estrategias y casi todas válidas. Yo por mi parte os sugiero algunas de fácil puesta en marcha:
Apertura de comunicación: Debemos implementar los mecanismos para que el cliente se exprese con claridad, tanto si es para decirnos que lo podemos hacer de otra forma que le gusta más, como para hacernos llegar una queja por algo que él percibe que no hemos hecho bien, o simplemente que no ha quedado satisfecho, y eso siempre es muy subjetivo, pues puede que el producto o servicio haya estado en perfectas condiciones y, sin embargo, el cliente no haya quedado satisfecho por una simple percepción. Pues hay que facilitarle que nos haga llegar ese sentimiento de insatisfacción, tanto en el mundo real como a través de nuestras páginas web. Una de las maneras puede ser por ejemplo abrir un blog personal o corporativo donde comunicarnos con ellos y que ellos puedan hacerlo con libertad, tanto con su nombre como anónimamente si así lo prefieren.
Escuchar: Hay que escuchar más que nunca lo que el cliente quiera decirnos, y hacerle ver que eso es sincero. Me refiero a que él perciba que no que lo hacemos para cumplir un protocolo que nos obliga a hacerlo, sino que pueda ver que nuestra empresa toma muy en cuenta lo que nos dice, sus sugerencias, sus quejas, etc. Y por supuesto, contestar de inmediato a cada una de ellas no sólo dándoles las gracias por dedicarnos el tiempo para hacérnosla llegar sino para darle respuesta a lo que nos haya planteado.
Marketing de fidelización: Es importante crear estrategias de marketing para fidelización. Todos conocemos las famosas tarjetas de puntos que tenemos en cadenas de restaurantes, gasolineras y mil sitios más, pues bien, podemos llevar a cabo algo similar en nuestra empresa con muchos menores costes, sin emitir tarjetas, por ejemplo como hacen algunos bancos, creando una ficha de volumen de facturación y una tabla de puntos que se le acumulen a cada cliente, y que en cada factura que le enviamos (ya sea por email o en papel) le incluimos además el estado de sus puntos y algunos posibles regalos que puede conseguir con ellos. Hay muchas otras pero ésta podría ser la más simple de implementar.
Personalización: La palabra más bonita de todas las que podemos escuchar es siempre nuestro propio nombre. ¿Por qué no personalizar todas las comunicaciones que enviamos a nuestros clientes cuidando la redacción y que se perciba que no es una carta masiva sino que se le habla a él y sólo a él? Este punto es controvertido y da lugar a confusión, así que me voy a explicar.
Ya sé que lo primero que se piensa es que es muy laborioso escribir cartas una a una, y que no tenemos tiempo de hacerlo. Creo que es un error pensar así ya que no es tan complicado como parece, pues se pueden elaborar cartas estándar donde poder dejar un par de sitios en medio del texto donde incluir su nombre o apellido y el propio procesador de texto puede absorberlos de una base de datos incluyéndolos como si fueran cartas personalizadas.
Pero además de eso, yo creo que es importante invertir el tiempo en hacer alguna que sea verdaderamente personal, que hable de su cuenta, de su empresa, de lo que lleva con nosotros, de lo que apreciamos su fidelidad, citando datos, por ejemplo de fechas, de volúmenes de facturación que está haciendo, de los nombres de sus empleados y lo eficientes que son en el trato con nosotros. Datos personales, no una carta estándar. ¿No os agradaría recibir una carta así de un proveedor vuestro? ¿Y si una carta así se la hacéis llegar por un lado al gerente y por otro a la persona que habitualmente trata con vosotros? ¿No creéis que la relación se fortalecería, que percibirían nuestra empresa de forma diferente?
De todas formas, esto es lo mismo que el cuento del leñador joven que competía con otro adulto y fornido. El adulto no paraba de talar y talar árboles mientras que el joven cada hora se paraba un rato y se sentaba con su hacha y, sin embargo, éste acabó ganando con mucha ventaja. Al preguntarle cómo era posible que descansando tantas veces y perdido tanto tiempo, hubiera ganado. Su respuesta fue muy clara: “Sólo me detenía cada hora a afilar la hoja del hacha”. Ésa es la estrategia, invertir el tiempo necesario en afilar la hoja de nuestra relación con el cliente.
Descuentos: Por supuesto que el cliente que lleva un tiempo con nosotros es el momento de que reciba y perciba que se le recompensa por ello, y la parte más directa es hacerle descuentos directos por simplemente llevar tanto tiempo con nosotros. Por mucho que pongamos en práctica otro tipo de enfoques, éste lo espera el cliente.
Experiencia: Muchos de nuestros clientes no conocen nuestra empresa ni a nuestros empleados más que por el trato telefónico o por email que tenemos. La propuesta es que podemos acercarles a que se sientan identificados con ellos, a que experimenten el compartir un tiempo con quien tratan habitualmente, por ejemplo, invitándoles a visitarnos con motivo del aniversario (o cualquier otra excusa convincente) y organizar una pequeña fiesta donde acudan un grupo de nuestros mejores clientes. O, por ejemplo, organizar un pequeño evento en algún lugar que no nos suponga un gran importe y en donde todo esté pensado para que se transmitan y comuniquen los valores en que se basa nuestra empresa, todo ello vestido con el color de un ambiente divertido y lúdico.
Hay muchas otras ideas y estrategias que poder poner en marcha, hay docenas de libros hablando de este tema, pero la idea básica que debe inspirarlas a todas es: afianzar las relaciones con ese cliente, tanto porque le transmitamos lo importante que es para nosotros, como porque le demos beneficios que no obtendrá en otro sitio (no siempre los económicos son suficientes), por seguir con nosotros.
Os invito y animo a que no permitáis que en estos tiempos de crisis la corriente de las dificultades os arrastre al pesimismo, hay muchas oportunidades y hay que atreverse a afrontarlas, con decisión, con entusiasmo, con fe en el futuro, para poder tener fuerzas para seguir subiendo río arriba, cueste lo que cueste y, por supuesto, ya sabéis lo que os digo siempre, seguir SOÑANDO EN GRANDE que ésa es la clave principal del éxito, no os conforméis con menos.

Es muy difícil para un ejecutivo percibir que su entorno no es amenazante cuando lanzó a la venta un producto que no se vendió; cuando se han visitado cerca de 20 clientes y todos dijeron que no a los servicios que ofrece; cuando le costó mucho trabajo conseguir un ejecutivo talentoso para que ocupe cierto puesto clave en la compañía y al mes renunció; cuando tiene entre su equipo de trabajo a un colaborador negativo al que no puede hacerle nada porque es “recomendado”. Y muchos ejemplos más. Sabes que tus ingresos económicos o tu posibilidad de crecimiento profesional dependen de los resultados que produzcas.



La cuestión no es vender como sea, sino vender un producto o servicio reformulado al bolsillo y necesidades percibidas por el comprador potencial.



¿Qué es lo que debe hacer un líder para dejar de percibir estas circunstancias como amenazantes y pueda controlar mejor su estrés?
A veces las cosas suceden todas juntas. Mañana he de recomendar en radio un libro llamado “vendedor bueno, vendedor malo” de un escritor de mi editorial. Lo cierto es que en estos tiempos de recesión, de pocas ventas y bajos presupuestos, lo que se les ocurre a los directivos es recortar gastos, y vender como sea. Es decir, es un contrasentido pues así nadie tiene presupuesto para comprar, y nadie vende, incluidos ellos mismos.
La cuestión no es vender como sea, sino vender un producto o servicio reformulado al bolsillo y necesidades percibidas por el comprador potencial. Fíjate bien lo que digo; necesidades percibidas. Cuando daba clase en un curso de Key Account Managment con mi colega, el otro profesor experto en gestión de grandes cuentas, se daba una gran importancia a los atributos percibidos por el cliente. Te pondré un caso. Todos hemos comprado una lavadora para casa. Suelen tener mil programas y botones. Al final todos usamos dos o cuatro a lo sumo. Yo no sé para qué son el resto. Igual pasa con el DVD, el software prodigioso que usamos en la gestión de oficinas y mil productos que utilizamos a diario. Hay mil atributos de los que no nos enteramos, no les damos importancia o sobran, en definitiva. El vendedor que se apoya en ellos, en realidad no está “en los zapatos del cliente”, no está bajo el punto de vista de su cliente.
En estos tiempos es crucial hacerlo. Un ejecutivo no puede permitirse andar con productos inservibles bajo el brazo. Reformularlos antes de morir. Más vale ir por ahí preguntando al cliente cómo lo prefiere y si lo compraría cuando el servicio o producto sea como él desea. Escuchar al mercado.
Una vez escuché a di Stefano decir en una charla, cuando uno de los participantes levantó la mano y le preguntó esto mismo, que cuando te juegas todo a una sola jugada hay que ser muy estratégico, pensar muy bien, calmar la mente antes de comenzar la jugada. A una sola jugada no tienes tiempo de cambiar de juego a medias si te equivocas. No hay forma de rectificar. Lo único que se puede hacer es calmarse, serenarse muy bien, abrir la mente y dejar que la mente serena perciba TODAS las opciones posibles. Y casi por intuición hay que elegir y tomar una decisión. Cuál va a ser el punto de ataque, el objetivo, la táctica, y quién lo hará. Es decir, hay que elaborar un plan de trabajo en un tiempo récord. Por eso es necesario que las personas que lo harán tengan la mente clara y calma para poder ver todas las opciones y posibilidades de superarlo. Hoy la diferencia entre un superviviente a la crisis y el que no, es que el superviviente no se resigna, ve oportunidades donde otros ven derrota. Pero para ver, hay que estar calmo. Como jugadores de tenis, corredores de fórmula 1, capaces de aislarse de la presión del entorno y hacer lo que mejor saben hacer: su deporte.
En definitiva, cuando las cosas van mal, salen al revés y atravesamos por etapas adversas, mi consejo es calmar la mente. No dejarse vencer por los nervios, la ansiedad, el pesimismo y la ira. No trate mal a sus colaboradores, no despida a sus talentos por ser el primero en abrir la boca o falle una venta y cometa un error. Es importante calmarse para poder ver todas las opciones y posibilidades de salvar el negocio. Justo lo contrario de lo que hacen miles de profesionales cada día. Ésta es una de las preguntas más frecuentes entre profesionales que sufren esta situación. Aprenda a manejar su estrés, la presión del entorno. Porque cada vez será mayor, el mundo cambiará a mayor velocidad, y lo liderarán los que sepan llevar el paso, y manejar la incertidumbre, el estrés y a sí mismos.